调教95508贴心“客服小姐姐”，这工作绝了！

 

本期人物

郭锦萍

广发信用卡远程经营服务中心·智能平台处

11月2日，香港客户中心大奖在香港正式揭晓，广发卡远程经营服务中心凭借扎实成绩在大奖赛中力拼众多强手，成为名副其实的大满贯得主——一举横扫8项大奖！

这是业界最高标准的第三方机构对于广发卡远程经营服务中心过去7年成果的一次嘉奖，是属于团队的荣耀时刻，也是属于个人的高光时刻。在此次评选中，来自广发卡远程经营服务中心的郭锦萍荣获最佳客户技术支持专家铜奖。

大奖背后，这个被看做坐在“风口”上的团队，是如何通过人工智能、大数据等金融科技重塑广发卡服务体系，让远程经营服务中心插上技术的“翅膀”？作为技术支持专家获奖者，郭锦萍在不断推动广发卡客服智能化迭代的同时，如何完成自身的自我迭代？今天我们带你一起走进获奖者之一的郭锦萍，听听她与AI奋战的那些事儿。

1

远程经营服务中心：

「风口」上的硬核团队

在一场顶级第三方行业颁奖典礼上，一口气斩获8项大奖，作为人工智能应用的领跑者与客户极致体验的创造者，广发卡一直在寻找更精细化的触点服务。

自2012年以来，广发卡远程经营服务中心通过人工智能、大数据等金融科技重塑商业模式，改造了传统呼叫平台，将其升级为综合服务平台，让客服运营从成本中心转变为价值创造中心。

作为广发卡远程经营服务中心的“老人”，郭锦萍见证了智能平台处从起步到壮大的过程。从最初的3个成员之一，到如今有了几十人的团队。每当谈起自己的团队，她的眼光里总是闪烁着荣耀，“我们是一个作战的团队，冲锋陷阵，一往无前。”

自豪来自团队7年来赫赫战绩——他们搭建了超20+跨部门/智能类/大型项目、精通智能类平台，平均每一两年都有一个新项目上线：

2013年上线了微信1.0版本，秒速互动，提供给客户全方位智能客服平台；

2014年自建项目，完成27万+测试案例；

2015年联合卡中心10大业务部门制定自建大机上线应急预案；

2016年上线差异化IVR，实现服务策略性分群，为精准客服营销助力；

2018年上线了智能语音交互项目、搭建智能客服平台，为客服智能化制定了2到3年规划……

7年来，他们用不断迭代的速度为广发信用卡运营带来加速度；他们让金融服务“触网”，不断迭代丰富机器人的业务场景，让智能服务更直接地抵达用户的需求；他们也是“连接者”，是连接金融和科技的桥梁，建设智能知识平台不断让机器人“学习”到新知识、新文本。

战绩从来不是凭空而来。赫赫战绩背后，是广发卡远程经营服务中心团队日夜奔腾的努力。说起日常的工作，郭锦萍笑着说：“大家都以为技术团队会男生多，但我们团队男女比例5：5。男生是非传统的技术直男，既具备技术又幽默风趣。女生也非常能干，能打硬仗，不是那种矫揉造作型的。团队每月都有通宵投产的时候，不止是我，整个团队都早已习惯。”他们几乎没有准点下班过——每次熬夜投产的时候，团队中90后的女生早已习惯一边敷着面膜一边加班的日子了。

在郭锦萍看来，一切付出都有价值：“你能想象吗，我们的每个产品面世后，都可让整个广发卡中心效率提升很多，没有什么工作比这个更意思了。”

郭锦萍（最左）在香港客户中心大奖颁奖现场

2

点燃自己，

不断自我迭代

随着AI在金融领域的不断应用，不同的金融场景因为AI的应用更便捷、高效，与AI相关的岗位成了风口上的行业。

这样一个坐在“风口”上的岗位，郭锦萍对自己一点都不敢懈怠。进入广发卡的8年职业生涯，郭锦萍迭代的不仅是产品，还有她的个人能力。翻开她的履历，各种荣誉证书填满了她的履历——比如，仅用两年她就完成了六西格玛黑带、 PMP、NPDP等国际认证。这其中每个认证都是来自行业的最认可。

“每年都给自己立flag，让自己完成不同的‘小目标’。” 郭锦萍说，比起结果，她更在意这个过程中，自己不断获得能力的成长。“这大概就是这份工作给我的最宝贵的东西吧，让我必须不断学习，吸取新知识。”从不把学历和能力划等号的她，却活生生把自己变成了考证达人。

除了职业技能外，她从未停止学习的脚步，比如装在手机里的得到APP中她不知不觉已在线学习1300多天，每年听书超100本！

能力的成长和职场的磨练，也让她在广发卡不断获得“进步”的机会——从一线到业务骨干，郭锦萍自己也完成了职场「进化」，从T到M级，她以每两年一级的速度晋升。

3

激发团队的热情，

和有趣的灵魂一起燃烧

“想要影响他人，最好的办法就是点燃自己。”和其他的团队相比，广发卡远程经营服务中心是一个年轻的团队，不仅仅因为成立时间较晚，更在于这个团队基本上由90后组成。他们“ALL IN”在AI里，让广发信用卡客服以更快的速度拥抱人工智能。

如果你认为，这是个只会加班的团队，那就错了。为了保持团队的活力和热情，郭锦萍说，在招聘新人时，整个团队的标准之一就是要“ 有趣的灵魂 ”。“这样才能在长期迭代打硬战的过程中化解压力，与小伙伴们一同愉悦前行。”作为团队的领导者，如何和年轻人打交道，郭锦萍有她的秘诀：“要善于发现他们每个人的优势和兴趣点，帮助他们找到匹配兴趣的工作充分发挥优势，给予舞台让他们尽情发挥。”另一方面，她也雷厉风行，大刀阔斧地统筹安排目标管理、工作进度等，这样团队才能步调协同一致，提升效能。

在郭锦萍的带动和感染下，团队小伙伴们有着极强的自学和自我迭代的能力。“这份工作每天都有新挑战，要在各种新产品孵化和迭代中寻找新的解决方案，几乎没有一天的工作是重样的，很刺激但也很考验团队成员的自学能力。”郭锦萍不经意说起。

尽管任务重，每个人都在超负荷工作。但郭锦萍也一直坚信：精英团队不需要靠人多取胜。在她的团队里，如果不是自学能力强、不断要求上进的人，很难适应这种快速迭代的高强度工作。

对于一个两岁半小孩的母亲，郭锦萍也有难处：比如她希望在完美完成工作的同时，可以有更多的时间陪伴小孩成长的时间。“10点下班回家，开车一个小时从佛山回广州，小孩都睡着了。”郭锦萍今年终于做出决定——把家搬到公司对面，这样每晚下班后，她还有一个小时可以陪陪两岁半的孩子，她希望不缺席小孩的成长。

不断自我迭代的过程中，郭锦萍成为了「复杂问题解决专家」。然而迭代永无止境。正如她的微信签名：“在路上”。是的，在自我迭代的路上，她一直是一直没有停下来。

领导评语：

智能平台有锦萍

温和坚毅守初心

技术突破无难事

            瞻前顾后团队赢

——远程经营服务中心副总经理  陈炳基

听完郭锦萍和她团队的故事，

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