今日，多家媒体报道称，一男子因微信被封号申诉无果后，从腾讯用户接待中心坠楼身亡。

腾讯相关人士告诉红星新闻，8月15日，嘉达研发大楼A座（腾讯租用该大厦一楼作为其用户接待中心）发生一起坠楼事件，坠楼者经现场抢救无效死亡。

坠楼者的哥哥唐仁（化名）称，弟弟微信被封号，想找腾讯要个理由，一直没有得到回复，都是机器人自动回复。他到腾讯后又找不到人，想不开就跳楼了。

腾讯相关人士向红星新闻介绍称，当天非工作日（星期六），腾讯用户接待中心当天未对外服务，腾讯公司员工未与坠楼者有过交流接触。

对于死者微信被封号的原因，腾讯相关人士告诉红星新闻记者，坠楼者的社交账号于8月12日由于被人举报色情骚扰，平台根据用户举报证据和网络平台管理规范，予以72小时短期封号，于8月15日到期后用户即可自助解封，该信息在登录页面已有明确提示。

在该事件曝光以后，“机器人客服”与“人工客服”成为大家热议的话题。

7月，主持人谢娜就曾在微博喊话微信团队，线上客服无法解决她遇到的问题，而打电话给客服却无人接听，只能在微博上寻求帮助。

有网友表示，在现在的互联网世界，当用户在某个APP内遇到问题想要找客服解答时，多半会遇上人工智能客服，而有的时候，人工智能客服还不能很好地解决人类的困惑。

8月27日的工作时间内，红星新闻对目前市面上几款月活跃用户过亿的常见APP进行了测试。

它们到底有没有人工客服？能不能找到人工客服？

【一】

微信

用户数：月活跃用户数达12.06亿（与WeChat合并数据）

在进入微信APP页面后，点击【我】，进入【设置】，再选择【帮助与反馈】。

在这一页面，罗列了各种各样的热点问题，但点击进入以后，问题的解答方式都是以图文呈现，并没有提供沟通渠道。

在该页面的最下方，有一项【意见反馈】，用户可以选择遇到问题的发生场景，在描述遇到的具体问题后，可以单方面反馈意见。

与该页面相同，腾讯客服的官方小程序也可以反馈意见，但无法找到人工客服进行沟通。

图说：左图为微信内的【意见反馈】，右图为腾讯客服官方小程序。

除此以外，腾讯客服的官网提供了一种快速联系客服的方式——关注腾讯客服的公众号，在公众号后台的对话框输入遇到的问题。

不过，记者在该对话框内随意输入一问题后，该公众号仅表示已记录情况，将提交人工客服处理。即便输入“人工客服”等字样，也无法顺利连接到人工客服。

另外，红星新闻记者找到腾讯客服两个电话，分别是95017，0755-83765566。

在电话接通后，红星新闻记者均按照其指示输入相关信息，转接至人工客服。

其中，前一个电话在等待了大约5分55秒后有人工客服接听，而后一个电话在等待大约10分15秒后也无人接听，在提示“客服人员正忙，请前往腾讯客服公众号咨询”后，电话挂断。

【二】

淘宝、天猫等

用户数：阿里在中国零售市场移动月活跃用户达8.74亿

在进入淘宝APP页面以后，点击【我的淘宝】，进入【客服小蜜】。

红星新闻记者在对话框中两次输入“人工客服”，在随意选择一问题以后，对话框出现【联系人工客服】选项，在输入诉求后进入人工客服，随即有人工客服出现。

另外，红星新闻记者拨打了“淘宝天猫消费者服务热线”9510211，在按指示进行相关输入后，记者要求转接人工客服，在等待10秒后电话转接到人工客服。

【三】

拼多多

用户数：月活跃用户数达5.688亿

在进入拼多多APP页面以后，点击【个人中心】，进入【设置】，选择【意见反馈】，在反馈的问题类型下方有【咨询拼多多官方客服】。

红星新闻记者在对话框中输入“人工客服”后，点击进入【在线咨询人工】，随即，有人工客服出现询问遇到了什么问题。

另外，红星新闻记者在拼多多官网找到其消费者服务热线（021-53395288），在按指示输入相关数字后，记者被转接到人工客服，几乎没有等待。

【四】

微博

用户数据：月活跃用户5.5亿

在进入微博页面后，进入【我】页面，选择【客服】，再点击【提问客服】后，页面自动跳转到与 @微博客服 的对话页面。

红星新闻记者在发起与微博客服的对话后，按照其指示询问多个问题，但其提供的解决方法多是图文信息，即便输入“人工客服”等字样，也无法找到人工客服进行沟通。

另外，红星新闻记者致电其公布的客服热线（4000-960-960），在按指示输入相关数字后，转接至人工客服。

不过，其始终处于人工坐席繁忙阶段，在等待大约15分54秒后也未有人接听，随后记者主动挂断电话。

【五】

抖音

用户数：日活跃用户突破4亿

在进入抖音短视频APP页面以后，进入【我】页面，点击右上角后选择【设置】，再进入【反馈与帮助】。

在这一页面，罗列了各种各样的常见问题，当点击进入以后，问题的解答方式多是以图文呈现。

而在该页面的【在线咨询】中，由多个“猜你想问”的问题组成，当输入“人工客服”以后，可以前往【意见反馈】页面，进行单方面反馈。

另外，红星新闻记者在抖音官网找到其客户服务热线（400-992-2556），在按照其声音指示转接后，记者在等待大约10秒后电话转接到人工客服。

红星新闻记者 许媛 杨佩雯

编辑 陈成

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