晨光透过老旧居民楼的窗棂，在青石板路上洒下斑驳的光影。林晓燕背着深蓝色帆布包，脚步轻快地穿梭在巷弄间，包侧口袋里露出的工作手册边角已经有些磨损。这本手册记录着她负责的网格内 128 户居民的基本情况，从独居老人的用药时间到学龄儿童的放学路线，每一项都标注得清晰详细。作为城市基层治理体系中最微小的一环，网格员的工作常常被忽略，却像毛细血管般渗透在居民生活的每个角落。林晓燕说，自己的职责就是把 “大事化小、小事化了”，让家门口的矛盾不出巷，邻里间的温暖常相伴。
她的一天通常从一串急促的电话铃声开始。上个月的某个工作日，电话那头传来居民张阿姨带着哭腔的求助：“晓燕啊，我家老头子突然喘不上气，儿女都在外地，这可怎么办啊？” 林晓燕一边在电话里安抚张阿姨的情绪，一边抓起包往张阿姨家跑，同时用手机联系社区卫生服务站的医生。赶到现场时，她发现老人已经瘫坐在沙发上，嘴唇发紫。凭借之前参加急救培训学到的知识，她帮老人调整到半坐姿势，解开衣领保持呼吸通畅，直到医生赶来将老人送往医院。后来医生说，正是这关键的几分钟，为老人争取了最佳治疗时间。这样的紧急情况，在林晓燕的工作中并不少见，而更多时候，她面对的是家长里短的琐碎事。
社区里的老旧小区没有电梯，独居的李爷爷行动不便，每次买完菜都要在楼下歇好几趟才能到家。林晓燕知道后，主动提出每周帮李爷爷采购两次生活用品。起初李爷爷不好意思，总说 “不用麻烦你”，但林晓燕每次都笑着说：“您就当多了个闺女，闺女帮爸做事不是应该的嘛。” 时间久了，李爷爷也渐渐放下了顾虑，每次林晓燕上门，都会提前泡好她爱喝的菊花茶。有一次林晓燕感冒了，说话声音有些沙哑，李爷爷特意去药店买了感冒药，在她下次上门时塞到她手里，反复叮嘱 “记得按时吃，别累着”。这份双向的温暖，让林晓燕觉得自己的工作充满了意义。
除了照顾特殊群体，调解邻里矛盾也是林晓燕的重要工作。前段时间，二楼和三楼的住户因为噪音问题吵得不可开交。三楼住户家有个刚上小学的孩子，每天放学后在家练习跳绳，跳绳的声音传到二楼，让二楼一位需要在家静养的老人难以忍受。二楼住户多次上楼沟通，都没能达成一致，最后甚至互相指责起来。林晓燕得知情况后，先分别到两户人家了解情况。她对三楼住户说：“我知道孩子需要锻炼身体，但咱们可以想想办法，比如在地上铺个瑜伽垫，或者把跳绳时间调整到老人外出散步的时候，这样既不影响孩子锻炼，也能让老人好好休息。” 又对二楼住户说：“孩子还小，正是活泼好动的年纪，咱们多担待一点，有问题咱们一起商量解决，吵架多伤邻里感情啊。” 经过她的耐心调解，三楼住户不仅买了瑜伽垫，还主动调整了孩子的锻炼时间，二楼住户也表示会多理解孩子，两户人家终于握手言和。
随着社区治理工作的不断推进，林晓燕的工作内容也在不断丰富。现在她不仅要处理日常事务，还要负责社区的政策宣传、疫苗接种动员、消防安全排查等工作。为了让居民更好地了解最新的医保政策，她利用周末时间在社区广场举办政策宣讲会，用通俗易懂的语言把复杂的政策讲清楚，还现场为居民解答疑问。有居民不明白如何在线上缴纳医保，她就手把手地教居民操作手机；有居民担心医保报销比例的问题，她就拿出提前准备好的宣传手册，一条一条地解释。宣讲会结束后，还有不少居民围着她继续咨询，她都一一耐心解答，直到最后一位居民满意离开。
消防安全排查更是不能马虎。每次排查，林晓燕都会带着灭火器，挨家挨户检查居民家中的燃气管道是否有泄漏、电器线路是否老化、消防通道是否畅通。遇到有些居民在楼道里堆放杂物，她会先和居民沟通，说明楼道堆放杂物的安全隐患，然后帮居民一起把杂物清理干净。有一次，她在排查中发现一户居民家的燃气软管已经老化，存在安全风险，便提醒居民及时更换。但居民觉得 “用了这么多年都没事，不用换”，不愿意配合。林晓燕没有放弃，她特意从网上找了燃气软管老化引发事故的案例，给居民看事故现场的照片和视频，让居民直观地感受到危险。最终，居民意识到了问题的严重性，当天就更换了新的燃气软管。
林晓燕常说，网格员就像社区的 “眼睛” 和 “耳朵”，要及时发现居民的需求，也要把居民的声音传递上去。去年冬天，她在走访中发现，社区里的几个公交站台没有遮挡，遇到刮风下雨的天气，居民等车很不方便。她把这个问题记录下来，及时反映给社区居委会，然后又和居委会工作人员一起向相关部门提交申请，希望能给公交站台加装雨棚。经过多次沟通协调，相关部门终于同意立项施工。今年春天，崭新的雨棚安装好了，居民们再也不用在风雨中等车了。有居民特意找到林晓燕，笑着说：“现在等车舒服多了，晓燕，真是太谢谢你了！”
从事网格员工作三年来，林晓燕的脚步遍布社区的每一个角落，她的名字也渐渐被越来越多的居民记住。有人说她像 “万能钥匙”，能解决各种难题；有人说她像 “贴心棉袄”，总能带来温暖。而林晓燕自己却说，她只是做了分内的事，看着社区里的居民生活得越来越舒心，邻里关系越来越和睦，她就觉得所有的辛苦都值得。如今，在她负责的网格里，越来越多的居民开始主动参与社区建设，有的加入了志愿者队伍，有的帮忙宣传政策，大家齐心协力，让这个老旧社区焕发出了新的活力。
夕阳西下，林晓燕结束了一天的工作，背着帆布包慢慢往家走。巷子里的路灯渐渐亮了起来，居民楼里传来阵阵饭菜香和孩子们的笑声。她抬头望着那些熟悉的窗户，嘴角不自觉地向上扬起。明天，她又将开启新的工作，或许会遇到新的难题，或许会有新的温暖等待着她。而这条小巷里的故事，也将在无数个像林晓燕这样的网格员的守护下，继续温暖地书写下去。
常见问答
- 网格员的主要工作职责有哪些？
网格员的工作职责较为广泛，主要包括走访排查辖区居民情况、收集居民需求与意见、调解邻里矛盾纠纷、宣传政策法规（如医保、社保、消防安全等）、协助开展特殊群体关爱服务（如照顾独居老人、困境儿童）、参与社区安全隐患排查（如燃气安全、消防通道检查）以及配合社区完成各项专项工作（如疫苗接种动员、人口普查等）。
- 成为一名社区网格员需要具备哪些条件？
通常需要具备高中及以上学历，年龄一般在 18-45 周岁之间，身体健康且能适应户外走访工作。此外，还需要具备良好的沟通能力和耐心，善于倾听居民诉求；有较强的责任心和服务意识，能主动解决居民问题；熟悉当地社区情况，了解基本的政策法规知识，部分地区还会要求具备一定的电脑操作能力，以便记录和上报工作信息。
- 网格员在处理居民矛盾时，通常会采用哪些方法？
首先会分别与矛盾双方沟通，耐心倾听各自的诉求和想法，避免偏袒任何一方；然后结合相关规定和情理，分析矛盾的核心问题，寻找双方都能接受的解决方案；在沟通中注重换位思考，引导双方理解彼此的处境，比如调解噪音纠纷时，会让双方考虑对方的实际需求；若一次沟通未达成一致，会多次跟进，直到矛盾得到妥善解决，同时做好后续回访，确保矛盾不再次激化。
- 网格员的工作强度如何，是否有固定的工作时间？
网格员的工作强度会根据社区情况和阶段性工作有所不同，日常需要频繁走访居民，遇到紧急情况（如居民突发疾病、安全隐患）需随时到岗，部分时候还需要利用周末或晚上时间开展工作（如政策宣讲、夜间安全排查），因此工作时间相对灵活，并非完全固定的朝九晚五。不过社区会根据实际情况合理安排工作任务，避免网格员过度劳累。
- 居民遇到问题时，如何联系到负责自己所在网格的网格员？
居民可以通过多种方式联系网格员，常见的有：社区公告栏会张贴网格员的姓名、联系方式及负责网格范围；社区微信群或居民群内会有网格员驻守，居民可在群内留言；部分社区还会发放网格员联系卡，居民可直接拨打电话；此外，居民也可以到社区居委会咨询，工作人员会协助联系对应的网格员。
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