申通快递AI智能客服机器人入选服贸会“发展潜力服务示范案例”-申通快递人工智能技术

9月4日，2021年中国国际服务贸易交易会示范案例交流会暨颁奖典礼在北京国家会议中心隆重举行。凭借着先进的技术和高效的服务效率，申通快递AI智能客服机器人服务项目入选服贸会“发展潜力服务示范案例”。充分展示了申通数智化服务的实力。

值得注意的是，服务示范案例遴选活动自2016年第四届京交会（服贸会）开始举办，本届服贸会共设中国服务实践案例、全球服务实践案例、科技创新服务示范案例、业态创新服务示范案例、绿色发展服务示范案例及发展潜力服务示范案例共计6个奖项，旨在展示全球贸易发展前沿趋势和优秀成果突出新模式、新服务、新业态的示范引领作用，扩大对优秀企业和项目的宣传和支持，促进服务贸易创新发展和国际服务贸易交流合作。

其中发展潜力服务示范案例的征集目标是近五年来诞生的服务产品，已经进入或者即将进入市场，预期或已取得较好的经济效益和社会效应。

本次申通获奖的AI智能客服机器人服务项目，用于催件、下单、咨询、查件等多场景服务。AI智能客服机器人具备多方言重口音语音识别、多领域场景对话交互、场景化多风格人声合成、复杂场景上下文语意识别等能力，可实现7*24小时在线服务，可解决超过70%的客户维度问题。

为了使AI智能客服机器人可以给客户带来更“智能”的体验和满足各场景应用需求，申通快递还建立了专门的后台地址信息库和快递领域知识库，并不断优化服务场景，努力提升服务成功率。

目前，申通AI智能客服机器人后台地址信息库拥有全国近2亿的地址信息，地址识别可以达到5级标准，通过地址纠错模型与地址信息库对用户陈述的地址进行正向、反推进行纠错，从而确保了地址信息的准确获取和识别。

2019年，AI智能客服机器人在部分网点试用后，受到了网点的普遍好评，自使用 AI智能客服机器人后，客户投诉明显下降，网点客服压力明显减轻。申通计划在明后年将AI智能客服机器人推广至全网使用。