改善客户体验的方法有哪些？

改善客户体验的7种方法

让我们来看看创建良好客户体验策略的7种方法，以帮助您提高客户满意度、减少客户流失和增加收入。

1. 创建清晰的客户体验愿景

客户体验战略的第一步是拥有一个清晰的以客户为中心的愿景，定义此愿景的最简单方法是创建一套核心指导原则。

华特·迪士尼创办主题公园的初衷就是：创造一个让孩子和家长一起享受快乐的地方。

共同的目标赋予了每个员工使命，无论身处什么岗位，为宾客创造欢乐是所有员工共同的目标。

2. 了解您的客户是谁

基于这些客户体验原则的下一步是构建客户旅程地图及用户画像。如果企业要真正理解客户的需求，那么他们就需要能够与客户所面临的情况建立联系并产生共鸣。

细分企业的客户类型并为其创建一个角色（或客户资料）。尝试给每个角色赋予名字、年龄、性别以及个性等。

通过创建角色，企业的客户支持团队可以更好地识别他们是谁并更好地了解他们，这将帮助制定策略，实现独特的客户体验，这也是真正以客户为中心的重要一步。

3. 与客户建立情感联系

任何唤起与客户情感联系的品牌都具有竞争优势。如果客户与品牌有情感联系，就更有可能购买产品和服务，客户就可以获得最佳的客户体验。

积极的情绪可以培养客户的忠诚度和信任度，优化这种情感联系的企业在销售增长方面比竞争对手高出85%。

而且，根据哈佛商业评论最近一项题为“客户情绪的新科学”的研究，情感投入高的客户又以下特点：

4.实时捕捉客户反馈

衡量客户满意度的最佳方法便是询问并关注反馈，理想情况下，可以通过实时询问反馈来做到这一点。

使用实时聊天工具进行实时对话，完成后，使用交互后调查和类似的客户体验工具向每位客户发送跟进电子邮件、短信等。

将客户反馈情况与内部客户支持团队联系起来，这向每个团队成员展示了他们自身对业务的影响。

5. 使用质量框架来培育您的团队

培育一个优质的客户支持团队，员工是品牌和客户之间的主要连接点，因此员工是客户体验环节中最重要的一环。

许多企业都会评估电话和电子邮件沟通的质量，质量框架会通过安排和跟踪团队发展，通过辅导、在线学习和小组培训，进一步提高评估的质量。

6. 根据员工的定期反馈采取行动

大多数组织都有一个年度调查过程，他们会在其中收集团队的整体反馈；客户的参与度以及企业提供服务的能力。

但是，在这些调查期间之外的时间内会发生什么？

实时，快，才能发现更多的商机。这就是持续的员工反馈可以发挥作用的地方，使用工具可以让员工分享关于如何改善客户体验的想法，深入挖掘你的客户支持团队每天处理的问题。

7. 衡量提供卓越客户体验的投资回报率

最后，企业如何知道对自己的团队、流程和技术的所有这些投资是否有效并获得回报？

定期使用客户满意度调查，或在客户旅程中度过关键的时刻后，可以让您了解客户对您的产品或服务的体验。例如NPS，它衡量的是你的客户向他们的朋友、家人和同事推荐你的可能性有多大，这取决于你提供的客户体验。

（参考文献：https://www.superoffice.com/blog/customer-experience-strategy/

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