“12345”市民热线设立15个专席 上海进一步优化在线为企帮办服务

东方网记者刘辉3月29日报道:全面提升在线为企服务能级，是优化营商环境、激发市场活力的重要举措。记者今天了解到，上海“12345”市民热线企业专席于2月底试运行，首批上线52个高频事项。截至3月27日，共收到2399个转接请求，总转接成功率90.61%，转派为企服务次紧急工单277件，解决率96.2%，大大提升了企业办事效率。

当前，市场主体特别是中小微企业反映，为企服务还存在服务渠道分散、响应速度较慢、政策解读“搬运”政策原文的问题。特别是在办事过程中或者咨询相关专业领域政策时，得不到专业人员实时帮助。

例如有企业致电“12345”咨询“一网通办”办事过程中遇到的在线操作、材料准备、业务标准、业务流程等方面的专业问题时，“12345”座席受限于知识库和专业知识，无法实时解答专业问题，需要派单给业务部门。

此时，业务部门按照“1515”（1工作日联系，简单问题5工作日解决，复杂问题15工作日解决）的要求反馈办事人，在时效上不能很好满足办事过程中实时响应的需求。 

为了进一步优化营商环境，解决市场主体特别是中小微企业反映的痛点，加快建立企业诉求快速响应机制，上海印发《进一步优化在线为企帮办服务工作方案》，进一步畅通企业与政府的互动渠道，并且建立了相关工作机制。 

强化专业帮办队伍建设。“12345”市民热线设立15个企业专席，相关市级部门均配备了具备较强专业能力的工作人员，各区政务服务中心咨询和帮办工作人员组建为企服务专业帮办队伍，负责“线上专业帮办”和响应“12345”热线转办诉求，全面提升即时精准解答率。 

优化企业、“12345”热线、业务部门三方通话机制。“12345”市民热线全面提升企业专席服务能级，在各区、各部门的大力支持下，对52项企业高频办事事项涉及业务直转部门的119个转接号码，逐一进行核对测试，制作事项业务口径、派单流程和培训课件，并对话务系统和工单系统进行配套改造升级。 

健全惠企政策精准直达机制。加强涉企信息归集共享，对企业进行分类“画像”，依托“一网通办”企业专属网页精准推送相关政策，为企业提供智能引导、“政策体检”等服务，推动惠企政策“免申即享”，实现智能匹配、快速兑现。同时实施全流程闭环监督管理。将帮办工作响应及时性、政策精准解读率等纳入本市“12345”热线、“一网通办”“营商环境”绩效考核范围。 

据悉，改革后将体现及时性、专业性和可拓展性等特点。如“12345”全程掌握相关业务部门接通率。要求工作时间接通率不低于90％；针对首批上线的52个高频事项，各区和相关市级业务部门均配备了专业队伍，负责接听“12345”三方转接的电话，同时也负责线上专业人工帮办的工作，要求解决率不低于90%。 

专人接听、专业帮办工作人员队伍一站式解答，优先解决企业办事、求助、热点政策享受等问题，大大提升了企业办事效率。2月27日，首批52项申请企业高频事项启动“12345”三方通话直转业务部门专业人员接听试运行。试运行阶段，各区、各相关市级部门与12345热线通力合作，业务部门积极落实“线上专业人工帮办”工作部署，截至3月27日，共收到2399个转接请求，总转接成功率90.61%，转派为企服务次紧急工单277件，24小时办结率90% ，解决率96.2%，满意率92.3%。 

此前，上海税务系统已有328项涉税业务接入市政府“一网通办”平台，去年全年办件量2193万余件。其中，12345三方通话涉税高频事项25项，约占全市为企帮办高频事项的46%。当市税务局采取“集中受理、随办随问、一办到底”运行保障机制，确保涉税高频事项办好办快，自为企帮办工作开展以来接通率为100%，满意度为100%，咨询解决率100%。

未来，该服务还将拓展服务范围。在已上线的52项高频企业事项基础上，进一步拓展高频事项范围，“双100”高频依申请政务服务事项开通“专业人工帮办”，实现１分钟响应、90％解决率;“12345”热线三方通话直转部门专业人员接听，接通率90％。健全发现问题机制。建立线上线下“办不成事”反映、帮办、整改闭环联动机制，提供兜底服务，解决企业群众办事过程中遇到的疑难复杂问题。 

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