44小时走完淘宝维权路经验浅谈1

 

本人只是中国政法大学普通学生，本文也仅仅是在维权后的经验分享，因为明天还要实习上班，时间有限，所以本文记叙中有很多问题和缺陷，也没来得及细心排版，非常不好意思，大家有疑问可以和我交流。

因为编辑图片还要打马赛克，时间太紧，就尽量不放图了，也让卖家恢复平静生活吧hhhh。

未经授权，禁止转载。

#关键干货#

一、涉及到的相关解决途径

1、杭州互联网法院诉讼平台

http://www.netcourt.gov.cn/portal/main/domain/index.htm

杭州互联网法院：0571-85000600

2、深圳消协电话：0755-12315

深圳消费者委员会网站：http://www.sz315.org/

    二、如何获取卖家信息

首先，提起售后退款，等待卖家同意，若卖家不同意，则要求淘宝介入，淘宝会在了解情况后进行处理，但是淘宝的一般处理结果都是强制卖家同意“退货退款”。但这并不重要，我们通过这一途径可以获得卖家的地址和联系方式，这就为之后通过消费者协会和起诉奠定了基础，同时你退货之后可以保证全额退款，减少损失。如果仅仅是要求退款的话，按照手机淘宝提供的步骤买家退货后，维权结束。

或者

    （1）进入“我的小蜜”，写明纠纷内容，声明要求人工客服。

    （2）转入人工客服后，要求淘宝对卖家进行信息披露，一般此时会转至高级客服，同样要求他对卖家进行信息披露，此时客服会先核实你的个人信息，等于是用你的信息换卖家的信息。

    （3）核实个人信息后，客服会提供链接及电子表格供你提出信息申请，按照网站要求提交后，五个工作日内淘宝会将卖家信息发送给你，在此期间要注意短信、电话、邮箱及淘宝站内信。

#纲  要#

一、 事情经过（较长建议忽略）

二、 维权途径

1、 淘宝介入

2、 12315平台

3、 法院诉讼（重点是杭州互联网法院诉讼平台）

    三、和解

#具体经验#

2017年11月14日下午15:41，距离11月12日我正式向淘宝这个卖家提出“退一赔三”维权要求后的第二天，这么快能维权完成确实出乎我的意料，我原本已经做好了大战至年底的准备。军功章发给杭州互联网法院诉讼平台，给它打82分，剩下的18分以666的形式打出。

一、 事情经过

2017年11月8日，我父亲因为工作总是需要到处跑，让我帮他挑一个手机无线充电手机壳，我为了避开双十一拥挤的物流，在考察了淘宝、京东基本所有的商家后，感觉淘宝某卖家的价格比较合理或者说已经触底，预计双十一优惠不会太大，参考卖家好评率（这是个坑！不要光看好评率！）之后，以105元购入了上述商品，直接发货到了我家（即收货地为山西，而不是北京昌平）。

2017年11月12日下午，我在和同行的同学准备去健身的路上接到我父亲打来的电话，说收到的手机壳驴唇不对马嘴，根本不配套，打个不恰当的比方，我要买42的鞋，他发给我36码的话还可以理解，没准是发错货了，但是这哥们发了个手套给我。我让我父亲对收到的手机壳各个角度拍照取证后，也没多想，就继续去了健身房。

之后，也不知道自己当时怎么想的，就打开淘宝当时的商品介绍页面开始研究，发现卖家对可能存在的宣传与实物不符的问题只字未提，翻阅商品评论后发现，卖家的水太深了。我粗略的统计了一下，跟我同样情况的买家起码有十多个，但是确实清一色的好评。仔细一看才知道，这个卖家总是在买家寻求退货时要求买家不经过淘宝退货而发回，发回后要求买家先好评自己才支付宝退款，而善良的买家好评后，卖家开始耍赖，总是通过淘宝介入后才能顺利退款，但是好评已经不能更改，买家只能追评。

这也就证明了卖家对自己的商品不能使用时明知的，那么他这就很明显是虚假宣传，构成欺诈消费者。

这个时候《中华人民共和国消费者权益保护法》（这两个月跟消法格外有缘，司考自己知道做错了的题也是消法的，保研复试也是消法）第五十五条不停的在脑海里回荡。（“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”）我随即决定回宿舍以后要求卖家“退一赔三”，但是也没想着能成功，只是想练一练自己和无良商家撕X的能力。

当天晚上，我向卖家发送了以下信息和图片：

“你好，商品已经收到，很满意贵方的发货速度和物流服务。但是，贵方提供的商品完全不符合公开宣传的内容及标准，即无法与手机适配，包括但不限于以下方面：

1.背部摄像头不匹配。店家商品6X10000毫安背夹电池，遮盖了手机的摄像头，导致摄像头无法使用

2.商品遮盖手机背部指纹识别，导致指纹识别无法使用，图片同上，荣耀6X背部图片如下

3.背夹电池右侧无按键开孔或其他设计，导致手机无法与背夹电池安装

4.背夹电池上方及背部有巨大缝隙，存在质量瑕疵，与店家描述完全不匹配，

5.背夹充电宝实际容量绝对不足店家宣称的10000毫安，甚至不能够完整支持一次6X的100%充电过程

基于以上情况及其他客户评价可以知道，店家对以上商品缺陷属于明知状态，仍持续公开宣传此产品，构成欺诈消费者，现依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定提出以下要求：

1.于淘宝店铺公开明显位置发布道歉信，承认欺诈事实，并承诺整改；

2.因商品价款之三倍不足500元人民币，故提出退款及500元人民币惩罚性赔偿要求，要求自本通知送达24小时内将退款及赔偿共计605元人民币退至本人支付宝账户

店家公开欺诈的截图及其他证据已经保存，不承诺放弃其他维权途径

附相关法规如下：

第五十五条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。 ”

卖家刚开始有点虚，马上说自己刚开店，没挣多少钱，要不算了吧。被我拒绝后，卖家开始问我是什么职业，得知我是法律职业后，竟然回复我说干法律这一行的不是应该很有钱的么，500块钱就不要放进眼里了。（此刻，我看了看欠了好多钱的信用卡，痛并快乐着）之后就是漫长的卖家拖延，我不让步的过程，着实很烦，我遂让他好好考虑，19:30前回复我，他也说要了解情况，让我别催（此刻，卖家已经开始蛮横不讲理了）。

因为周一要上班，还有衣服没洗完、衬衫也还没熨，也就没看时间，干自己的事情去了。等我8:20左右忙完的时候已经非常困了，不想再和他纠缠了，想着只要他态度诚恳地道歉，退货就行了，也就点了售后退款。可是卖家并不给我原谅他的机会，开始耍赖皮。“你要我退款给你再赔你500块是吧，我要是不赔呢，你是要到法庭起诉我了呗”。然后就拒绝了我的退货要求，我要求淘宝介入后，他向淘宝说我敲诈勒索，于此同时还给我的母亲打骚扰电话，并在淘宝聊天界面对我进行辱骂，并声称要看看我和他谁先死？（我还是个孩子好不好~）

我这小暴脾气一点就着，那就是干。也没再多搭理他，让父母把他电话拉黑以后，也就准备睡了。

十点多，舍友们陆续回来后我们也就展开了探讨，大家权当是个案例分析一起学习了。

二、维权经过

1、淘宝介入

首先，提起售后退款，等待卖家同意，若卖家不同意，则要求淘宝介入，淘宝会在了解情况后进行处理，但是淘宝的一般处理结果都是强制卖家同意“退货退款”。但这并不重要，我们通过这一途径可以获得卖家的地址和联系方式，这就为之后通过消费者协会和起诉奠定了基础，同时你退货之后可以保证全额退款，减少损失。如果仅仅是要求退款的话，按照手机淘宝提供的步骤买家退货后，维权结束。

但我这次因为要求“退一赔三”，所以还有下一步。

手机淘宝“我的淘宝”页面，有“我的小蜜”选项，可以要求淘宝介入。要求介入强制卖家同意“退货退款”后，如果想进一步通过消费者协会或者诉讼途径维权的话可以要求淘宝“淘小二”披露卖家信息，若淘宝不提供，则可以要求淘宝承担连带责任（《消费者权益保护法》第四十八条）。

具体过程如下：

（1）进入“我的小蜜”，写明纠纷内容，声明要求人工客服。

（2）转入人工客服后，要求淘宝对卖家进行信息披露，一般此时会转至高级客服，同样要求他对卖家进行信息披露，此时客服会先核实你的个人信息，等于是用你的信息换卖家的信息。

（3）核实个人信息后，客服会提供链接及电子表格供你提出信息申请，按照网站要求提交后，五个工作日内淘宝会将卖家信息发送给你，在此期间要注意短信、电话、邮箱及淘宝站内信。

   2、通过消费者协会

消费者可以通过拨打12315热线电话投诉、举报无良商家。

这次因为通过淘宝退款得知了卖家地址为广东省深圳市，所以我直接联系了深圳市消协。其他地区同理。

深圳消协电话：0755-12315

深圳消费者委员会网站：http://www.sz315.org/

（1）通过深圳市消费者委员会网站

网站主页由“我要投诉”选项，点击进入后即可按照网站指引进行投诉，这时我们通过淘宝退款要到的地址和联系方式就用上了。

如果卖家有恶意骚扰的情况，也可以通过网站恶意骚扰举报选项进行举报。本次投诉也用到了这一途径。

（2）拨打深圳12315电话

工作时间直接拨打0755-12315热线，按照语音指示选择“投诉举报人工服务”，就会有接线员接听服务，本次我共拨打了12315电话3次，平均每次的排队等待时间只有15秒，接线员也很热情，仔细记录了我的所有诉求和案件经过，并反复与我进行了确认。

接近投诉结束时，记得提醒接线员由证据提供，这是你可以将证据整理好，表明工单号、纠纷和诉求发送至制定邮箱，工作人员会将投诉和证据进行关联。

这次的纠纷，根据接线员的回复，7个工作日内会回复我是否受理，受理后60日内解决。相对而言还是比较快捷的，比较推荐，

3、通过法院解决

淘宝消费维权可以在收货地或者被告人住所地法院起诉，收货地就是签收快递的地点，被告人住所地就是被告人所在地，如果将浙江淘宝网络服务有限公司列为共同被告的话，还可以在杭州起诉。

本次我选择在老家法院和杭州互联网法院（最后也是通过杭州互联网法院解决的）。

（1）关于杭州互联网法院

杭州互联网法院诉讼平台网址：http://www.netcourt.gov.cn/portal/main/domain/index.htm

杭州互联网法院：0571-85000600

进入网站后先要进行注册，注册后会要求实名认证，这时网站会提醒可以使用支付宝信息认证（划重点！太方便了），支付宝扫码后随即完成了实名认证，就可以起诉了。

点击主页“我是原告”，填写原告被告信息、案由和诉求及证据后提交即完成了起诉。

完成起诉后，会有15天的调解期，期间法院会有调解员对原被告双方进行调解，若调解未能解决纠纷，就会转入诉讼程度，在线缴纳诉讼费后，按照法院安排即可完成所有诉讼程序，包括庭审（划重点！视频庭审！），法院判决后，被告不履行还可以在线申请强制执行！但是上诉就要转线下了。

如果期间有不懂的地方可以拨打杭州互联网法院电话！我今天一共打了四次，四次都是5秒内有接线员接听，并且态度超级好，因为我对平台使用有疑问，接线员还帮我和技术部门沟通进行解决。

重点！

关于案由选择，杭州互联网法院提供的诉讼案由目前有以下几类：

本次主要涉及互联网购物合同纠纷和产品责任纠纷

A、若选择互联网合同纠纷

此时进入起诉界面后，系统会显示可以从电商平台（目前仅限淘宝）导入被告信息（无须经过淘宝信息披露），但是问题在于不能同时添加淘宝为被告。

关于诉讼请求，系统提供了“退一赔三”、“退一赔十”、“其他”等很多选项共选择。

我的诉讼请求主要是：

1、请求淘宝平台对涉案卖家进行调查，予以停业整顿，待验收合格且原告认同时恢复其营业；

3、判决书或调解书送达之日起1个自然日内向原告指定邮箱寄送正式致歉函，并将致歉函公示于淘宝店铺明显位置，保留30个工作日；

4、承担退货运费12元；

5、精神损害赔偿1元；

6、“退一赔三”，共605元。

诉讼请求一到五其实只是为了在调解中讨价还价而准备的，所以也没抱太大希望。

据了解，杭州互联网法院平均开庭25分钟，32天结案，效率还是很高的。

B、若选择产品责任纠纷

在这一选项下可以添加淘宝为共同被告，并可以自动导入淘宝的信息，但是因为如果选择案由为产品责任纠纷的话，我的诉讼请求并不匹配，可能面临变更诉讼请求或者驳回诉讼请求的囧境，大家可以根据自己维权的实际内容选择。

提起起诉请求后，诉讼平台会通知原被告双方到平台注册并参与调解和审判，但是如果联系不上被告或者被告拒绝通过互联网法院解决的话就只能转入线下程序了。（所以，如果能拉入淘宝为共同被告，淘宝应该是会同意在互联网法院应诉的，即使卖家缺席也可以缺席判决。）

本次，卖家应该是在我起诉后接到了杭州互联网法院的通知，考虑到诉讼成本，与我主动提出了和解，我也就和解撤诉了。

（2）关于收货地法院

个人认为，我如果选择杭州互联网法院的话，基于互联网合同纠纷的案由，如果在当前情况下只能选择卖家为被告的话，互联网法院的管辖权是有瑕疵的，所以我主要是向借互联网法院快捷和法院介入调解的特点而提起的诉讼请求。

在我向杭州互联网法院提起诉讼的同时，收货地法院的管辖权是没有问题的，所以我也在联系通过收货地法院解决，所幸没有用上。

三、和解

2017年11月14日15:40左右，卖家主动与我联系要求和解撤诉，我也就同意进行和解，因为退货款淘宝已经先行垫付所以就只要求500元惩罚性赔偿，可是这个卖家真的是很烦，非要加我微信和我做朋友（前天还要看我和他谁先死，今天就要和我做朋友，无奈），正好手头还有工作要做，比较忙，不想和他一直纠缠，就只要求了货款3倍315元赔偿，剩余的185元就权当买不和他做朋友了，卖家也就痛快地通过支付宝赔款了。

此外，因为我是在确认收货前提起的退款，所以有运费险补偿我的退货运费，也就没有什么损失了。

Love and Peace

这个平台原本是实习的时候帮部门做推送给自己发预览用的，没想到今天迎来了第一篇推送，不要关注，我会不好意思的。

大家江湖再见！