企业如何做数字化系列7：数字化营销之CRM（如何数字化营销）

在上一篇《企业如何做数字化系列6：浅谈数字化营销》中，九章云分享了，企业建设一套适合企业的数字化营销系统涉及到两个问题，第二个问题就是企业应该建设一个什么样的数字化营销系统，或者是延伸来讲，一个好的数字化营销系统包含哪些功能？这些功能能解决企业营销方面的哪些问题？本文中，九章云将以数字化营销管理中最为重要的CRM客户管理系统为例，为大家做分享。

CRM系统根据企业是ToB和ToC的有所区别，目标客户不同，两个系统的侧重点也不同。

ToB业务因为客单价往往比较高，业务周期和服务流程都比较长，所以，ToB业务的CRM系统重点主要关注客户的数字化管理，包括客户的生命周期管理、商机管理、销售预算管理和数据可视化等几个主要功能。

ToC业务主要是快消品，基本上都是一次性交易，即使有复购，一般也不存在多次交付和赊销的情况，客户购买决策快、服务流程短，所以，ToC业务的数字化营销系统的重点是触达客户和了解客户，在服务的过程中，能够做到精准推送，也就是精准营销。

九章云是数智化营销服务商，主要是面对企业服务的，也就是ToB业务，今天就重点分享ToB业务数字化营销的CRM系统是什么样的。

一套好的CRM系统首先要做到基础规则的设置。而基础规则额设置取决于企业制定的科学的数字化营销管理体系（数字化营销管理体系的内容参照上篇《企业如何做数字化系列6：浅谈数字化营销》相关内容）。基础规则的设置最少要包括区域权限划分、客户归属和服务时限管理、营销人员和业绩目标分解、日常行为标准和考核也就是每日工作量的设置这几个模块。以日常行为标准和考核为例，我们可以设定每一个业务员每天的电话量是多少？需要做多少个客户的拜访？新媒体每天发布多少篇文章或者多少个视频等等，先从内容上和工作量上实现标准化，并设定上限与下限。如果一个业务员跟进的客户量低于下限，系统就会判定该业务员的客户量不够，系统和领导就会督促和提醒业务员加大客户开发力度。

数字化营销管理重要的一个环节就是销售过程管理，通过数字化营销系统，重新塑造客户价值创建的全过程。在数字化系统里可以从客户发现到客户接触、商机转化、价值传递、新价值塑造的整个过程有机管理起来。通过数字化系统让每一位业务员制订每天工作计划，并通过日志进行日汇报日总结；通过数字化系统，让每一个客户得到有效管理和分层管理，每个客户档案信息都清晰完整的记录在系统里；日常做客户跟进时，每一个客户进来，从每次下单时间、购买关注度、到什么时间做回访、什么时间该复购了，包括客户什么时间过生日等等，系统里面都清清楚楚，并且做到分层、分标签进行标记，重要事件还可以做到时时提醒；在客户线下进行实地拜访时，可以做到定位打卡、实景拍照和客户的电子签名等功能，方便营销管理者实时掌握营销团队的工作动态和业绩完成情况；业务员通过系统的手机端可以实现在线请假、出差申请、费用申请、招待申请、活动申请等；真的实现有要求、有做到、有记录、有检查。

销管理另外一个重要环节是商机管理。商机和新客户的管理是销售工作重点管理工作，一个新客户线索进来，从初次沟通到线索回访和日常的客情维护，是逐步递进的，做好过程管理则能更好的做好业务把控、提升业务转化率；从意向客户跟进，到客户成功下单，在这个过程中业务员把每一次的跟进情况都要录入系统，客户下单之后，相应的订单就会更新数据，通过数据看板，能够能很清晰很直观的看到，还可以实现销售目标完成的排名、龙虎榜等；同时，可以制定每一项具体指标的奖罚措施。这个过程就像一个漏斗，通过上述过程可以精准的计算出每个业务员的成交率或者转化率是多少，从而可以更好的规范和标准日常工作。

通过九章云上面的分享可以看出，ToB业务的数字化营销系统重点在于做好销售过程管理，提高销售的转化率、客户满意度，以更好的维持客户进行持续合作。如果企业能将数字化营销系统和供应链服务系统、项目管理系统和OA办公系统贯通，就能实现企业业务流程的自动衔接和全流程线上管理。

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