人工智能解决不了百世快递的服务管理问题-百世快递客服都是机器人嘛

2021世界人工智能（AI）大会落下帷幕，随着学术界和产业界的深度融合，AI在改善人们生活方面取得多方面的进步，离人们的生活越来越近。与此同时，越来越多的企业重视信息技术、数字技术在企业生产、管理和服务等领域的应用，以提高产品质量、提升经营效率、改善客户体验和满意。

然而在实际的生活和企业经营过程中，一些企业寄希望于新技术来提高服务水平，但忽视基本的管理要素、服务的本质，最终反而容易导致客户的不满、唾弃。百世快递的具体服务案例或许值得更多的反思与思考，新技术与基础管理服务如何真正融合。

一个本地同城快递，晚上10点收件，第二天下午3点多物流送到最近的派送营业网点，但寄件在网点滞留4、5天一直不派送，几次跟催也无进展、更没有主动联系反馈问题原因。对于从收件到最近网点的运输效率暂不做评价，因为每家企业对服务的承诺、运营成本有综合考虑。但寄件一直滞留，在快递行业竞争激烈的今天，这样的服务水平真让人难以理解！

当通过快递查询服务查询寄件状态时，发现滞留后即找到收件员沟通，反馈会尽快派送，但2天后仍未收到快递，于是通过百世官网在线客服、客服热线等方式进行沟通，结果是态度好、不办实事、不解决根本问题。百世在AI等新技术方面投入不小，实现了物流及时跟踪、在线客服等，但也暴露出线上能力与线下执行严重不匹配等问题：

1.在出现物品滞留一段时间后，没有主动预警管理，及时发现问题主动解决，而是等待客户发现问题来沟通解决。在通过互联网等技术给客户提供准确的物流状态信息时，企业内部还需要配套相关的机制，别因为信息透明后反而增强客户不满；

2.官网提供在线服务时，采用AI客服机器人技术，用于日常查询或简单问题处理确实没有问题，且能节省企业大量人工客服的成本，但对复杂问题没有设计处理流程，机器人无法应对，使得在线智能客服不是智能，而显得”弱智“。提供的网点联系电话无人接、受理后的问题处理后续没有反馈，线下管理没有很好的配套和衔接，由此增加客户的进一步不满；

3.拔打官方客服热线电话，依然先是智能客户机器人机械式服务，转人工服务后仍然是程序化的投诉受理，更为重要的是后续处理仍无任何反馈，企业内部对客户服务似乎已经麻木，或许在内心想着一个C端客户的流失对企业不会产生太大的影响。

”百世快递以信息化、自动化建设为核心能力，在国内率先运用信息化手段探索快递行业转型升级之路“，由此可以看出百世确实重视并引入新技术手段来转型传统服务，在实际经营过程中更多考虑是如何提高效率、降低运营成本，似乎忽视了最最基础的服务行业根本，有温度的客户服务，及其配套的业务流程、门店管理、员工管理等基本经营要素的优化。

数字经济时代，技术的进步确实能给消费者体验带来极大的改善、企业运营效率大幅提升，但同时也对企业的基础管理提出更高的要求，这也是传统企业在进行数字化转型过程最具挑战的工作。希望像百世快递这样的企业，在引入新技术的同时，能够不忘自己的愿景，投入更大的精力来转变全员服务意识、规范服务流程，真正通过技术与业务的融合，在降低经营成本的同时客户更为满意。