房山法院“12368”突击队：打得通电话、找得到法官、问得清情况、等得到回复-北京房山法院电话

疫情期间怎么立案？

我的案件分法官了没有？

案件上诉期届满怎么交上诉状？

在疫情防控的特殊背景下，12368诉讼服务热线作为群众联系法院的重要渠道，来电数量激增，涉及立案、开庭、联系法官、递交材料等事项的咨询电话不断涌入。

群众利益无小事，一支一叶总关情。房山法院立案庭积极响应该院党组疫情防控的号召，充分发挥党员先锋模范作用，让人民群众打得通电话、找得到法官、问得清情况、等得到回复，为打赢疫情防控阻击战彰显法院人的责任与担当。

“一支队伍”

助力12368“不停歇”

面对北京市5月出现的新冠肺炎疫情，5月6日，房山法院党组第一时间召开党组会，研究部署疫情防控工作，该院党组书记、院长娄宇红专程前往立案、诉服检查指导疫情防控工作,要求确保对外工作热线畅通。

5月7日，在部分干警被封控的情况下，房山法院急群众之所急，党组统筹协调、立案庭闻令而动，组织6个部门11名能到岗的干警成立诉讼服务青年干警突击队，轮班接听12368诉服热线，确保疫情下法院各项工作“不停摆”。

“我可以上班。”张文渊在做完手术的第三天就主动请战，他坚持在诉服工作一线，用心用情为每一位当事人服务。

“我可以住单位，我申请去12368热线。”河北人民法庭法官助理王怡博以单位为家，第一时间认真学习12368诉讼服务平台热线接听要求等相关规定，规范回复群众问题，认真做好电话记录，细致梳理电话清单，及时向相关部门和法官反馈。

这支突击队充分发挥好沟通纽带作用，让群众需求得到及时满足、群众问题得到有效解答。

在这支青年干警突击队，人人都是战士，处处皆是感动。

5月，共接听热线电话651个，“现场”接听422个，当日回拨229个。

“一份教程”

推动12368“不打烊”

“您好，这里是房山法院12368诉讼服务热线，请问有什么可以帮到您？”青年干警郭校校虽然是窦店人民法庭的法官助理，但2天时间就已经成长为一名成熟的接线员。

正式“上岗”前，11名青年突击队成员接受了专门培训，包括电话礼仪、声音形象、审判业务知识、问题处理技巧等。

12368热线虽然是诉讼服务热线，但是它承担着案件查询、诉讼咨询、联系法官、投诉建议、诉源治理等功能，有时甚至还要做线上普法、心理疏导等工作。

为了让这支年轻的队伍尽快熟悉工作，房山法院立案庭认真梳理12368热线接听的常见问题，同时结合疫情防控特殊时期可能出现的问题，制作“疫情防控时期12368热线问答教程”，作为上岗前培训的主要内容。

此外，崔光殷作为诉服热线上的老兵，一天的工作结束后，她会和同事们复盘当天的接听内容，对群众反映、咨询、投诉热点、难点问题进行分析梳理，总结“12368热线接听工作提示单”留给第二天到岗的接线员，确保能及时、精准解答当事人的疑惑。

疫情期间，房山法院12368热线接通率100%、回复率100%。

“一张工单”

确保12368“不掉线”

“就半个小时吧，房山法院的法官就给我回了电话，帮助我解冻了银行卡。要知道，被‘封’在家的‘柴米油盐’都靠它了。能第一时间帮助我们解决问题，这才是我们需要的法律服务。”刘先生称赞道。

疫情期间，房山法院建立12368热线联系人制度，各庭室指定专人作为热线联络人，分别负责本部门工单答复、协调、催办等事务，确保业务联络高效顺畅。

同时，针对当事人的诉求进行分类汇总。当事人拨打12368热线后，“总客服”将根据当事人的诉求实行工单分类转办。

对涉及诉讼咨询和案件查询类工单由接线专员当场回复；对涉及各庭室联系法官、投诉建议类工单通过联络人及时转交承办部门，立案庭分上、下午两个时段对转办工单进行跟踪反馈，对办理不合格工单进行二次转办。

5月，房山法院联系法官回访率100%、办结率100%，12368热线在法院与人民群众之间开辟一条“绿色通道”。

为群众办实事

为群众办实事，是法院人的终身之责、终身之事、终身之志。

房山法院立案庭将坚持不懈为群众解难事、办好事、做实事，努力提升诉讼服务水平和质量，让人民群众于细微处深切感受到司法的温暖和公正，不断提高人民群众的司法获得感、幸福感和满意度。

供稿：房山法院

文字：姜晓宇

编辑：成梦琳 姚日辉