中银协：2019年客服中心与远程银行人工电话接通率达94%-远程智能银行中心客服待遇

7月28日，中国银行业协会线上发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告2019》（以下简称《报告》），这是银行业协会连续第七年发布银行业客服中心与远程银行发展报告。

《报告》由中国银行业协会客户服务与远程银行委员会第三届主任单位交通银行牵头，13家成员单位共同撰写，100家成员单位参与调研。中国银行业协会党委书记、专职副会长潘光伟为报告作序。

《报告》显示，2019年，客服中心与远程银行从业人员为5.32万人。作为银行对外服务的重要窗口，客服中心与远程银行主动适应新形势，以“智”提“质”，不断深化客户服务。

具体来看，一是服务质效持续提升。2019年，客服中心与远程银行人工电话接通率达到94.00%，连续七年高于90%；自助语音客户满意度达到98.75%，连续六年高于98%；全渠道自助分流率达到69.18%。

二是服务方式更加智能。2019年客服中心与远程银行智能服务占比为33.38%；44%的客服中心与远程银行应用智能语音导航简化客户操作，提高服务效率；微信、在线、APP等渠道的智能机器人文本分流率达到78.41%。

三是服务渠道更加丰富多元。2019年客服中心与远程银行中43%提供邮件服务；26%提供视频服务；22%提供微博服务；13%开通百度知道、QQ、知乎、支付宝生活号、抖音、电商等服务渠道，探索应用社交媒体服务客户。

与此同时，客服中心与远程银行顺应客户行为线上化和信息化的发展趋势，通过创新经营模式、拓展经营渠道、丰富产品配置、完善系统建设等一系列举措深化经营能力，逐步发展为商业银行业务经营与价值创造的新增长点。其中，2019年66家客服中心与远程银行开展线上经营，占比达到86%。

此外，客服中心与远程银行依托金融科技赋能，不断提升便捷化、综合化、智能化、精准化服务能力。

一是挖掘人工智能技术应用。2019年，客服中心与远程银行的智能技术综合使用率达到71%。语音机器人、文本机器人、人脸识别、声纹识别、智能质检等基于AI技术的数字化服务新形态，有力推动客户服务的智能化发展。

二是推进智能知识库、知识图谱的开发与应用。2019年，三分之一的客服中心与远程银行已应用智能知识库系统，让金融服务的获取与业务的办理更加准确、标准、便捷。

三是加强大数据分析。2019年，越来越多的客服中心与远程银行运用大数据技术开展客户模型分析、标签定义、属性细分与分层管理，为客户提供更为积极高效、精准匹配的服务方案与产品策略。

值得注意的是，2020年面对突如其来的新冠肺炎疫情，各客服中心与远程银行在全国范围，特别是疫情较为严重的地区加强线上金融服务，发挥数字化优势提升服务便捷性，全力保障非接触金融服务顺畅。

《报告》总结指出，客服中心与远程银行要坚持“以人为本”的数字化转型发展之路，加强综合金融服务人才，尤其是金融科技人才的队伍建设，着力推进包括非接触式服务能力、非接触式经营能力及科技应用与场景结合能力在内的远程银行核心能力建设。同时，各家银行可在具备远程银行核心功能的基础上，根据不同的经营与发展策略，结合自身特点，实现远程银行在组织形式上的多元化发展。