工具讲解 | 快速反应可不是匆匆忙忙-快速反应方法

关于快速反应

快速反应，在通用QSB中被定义为一个非常重要的模块，并要求其供应商在内部开展同样的工作。英文名字叫Fast Response, 有些企业也叫Quick Response，咱们SQE都叫快反。

快速反应有什么好处呢？

说通俗点儿就是快速解决客户抱怨，提高客户满意度；快速识别并遏制问题，降低生产单元的损失；预防错误重复发生，减少资源浪费；

一提到快速反应，大家首先想到的就是行动上的快：奔跑，语速快，动作快，吃饭快，但这并不是快速反应的真谛，快速反应的快本质上更重要的体现在逻辑化的处理问题，因为只有我们建立起正确的逻辑框架用于管理人员发散的思维，错误的思路，系统化地进行监督，才能真正意义上实现快。

我们要用一套标准化的活动，将问题彻底遏制并保证不再发生，这也是快速反应的目的所在。

如果你的供应商，接收到你的投诉后一直没有反应，那么内部生产将疯狂对身为SQE的你施压，那你对这家供应商肯定是恨之入骨。

如果你的供应商，接收到你的投诉后快速反应协助你扑灭了火，帮你快速缓解来自内部的压力，但他们屡教不改，同样的问题接二连三地发生，你仍然会对这样的供应商嗤之以鼻。

最好的状态当然是供应商不出问题，退而求其次就是出了问题快速解决并建立有效遏制和经验分享保证类似问题不再发生，这才是一个合格的供应商。

为使供应商少给你添麻烦，要求并协助其建立快速反应机制是非常有必要的，接下来咱们就站在SQE的角度，跟大家一起分享下如何建立快速反应机制(前面铺垫太多了，接下来才是重点)

在建立快速反应机制前，必须跟供应商明确以下内容：

快速反应是一个系统活动，不是大家站在一起快速聊聊天互相督促下就结束了快速反应必须有一套标准化的文件来约束，指引大家朝着正确解决问题的方向前进而不是无头苍蝇绕来绕去，看似快速却无实质进展。快速反应需要通过每天的快反例会进行跟踪督促。快速反应需要目视化看板来记录，展示问题及进展状态。

快速反应第1步：定义问题

快速反应的第一步，我们需要明确现在到底发生了什么事，一般我们用5W2H来逻辑化地准确描述问题。这个工具的使用，大家可以参照往期工具讲解：

工具讲解 | 5W2H做事条理化的最佳工具(直接点击文字进入相关阅读)

另外提醒一点，问题描述一定要秉承三现主义的原则，不要坐在办公室里面靠想象来描述问题，这样是不利于快速解决问题的。

质量感悟 | 去现场，表在办公室意淫<三现主义>(直接点击文字进入相关阅读)

质量感悟 | 看到的往往不是真的，质量人谨记三现主义！(直接点击文字进入相关阅读)

作为SQE，你在投诉供应商的时候，一定第一时间邀请其来到你们现场进行问题确认，如果供应商不能第一时间来到现场，那你一定要用5W2H将问题讲清楚：标准要求是什么，好的产品是什么状态，不良的产品是什么状态，最好能给供应商一件好的产品和一件不良的产品，便于其直观理解你在投诉什么，从而快速将问题转化至其快速反应的看板上，开始按照严谨的快反流程开展工作。

如果问题是供应商内部自己报警升级到快反的，仍然要用5W2H到现场去把问题描述清楚。不然，因为问题定义不清楚，导致后面流程中的不理解，可能会大幅增加快速反应所消耗的时间。

所以快速反应看板第一步：定义问题，只需要在这里将5W2H工具放在这就好了。

(作为一名专业的SQE，你能够准确的使用5W2H描述问题吗？)

快速反应第2步：快速遏制问题

当我们把问题定义清楚后，就进入到快速遏制阶段。有了第一步清晰的问题描述，快反小组需要在现场即刻进行问题发生位置的锁定，一般按照工艺流程进行断点切割。

这里不建议过度依赖个人或专家的经验：

这肯定是冲压工序的问题！

这不就是电镀后没洗干净吗？

这是焊接没焊好！

既然是高效的逻辑活动，就要按照逻辑流程展开。即使专家的意见非常靠谱，也建议大家把断点切割的信息搜集好。

一旦找到问题发生点，快反小组就立刻启动不合格品控制程序开展活动，小组需要决定：

紧急遏制缺陷的最佳方法

问题发生了多长时间

-查找到已知的最后一件良品

-询问相应工站的操作工，制程是否有变化(4M变化)，什么时候发生过变化

-将可疑品的潜在区间找到，

-根据可疑品的潜在区间批次确认问题的影响：仅仅供应商内部还是已经有可疑批次流转到客户端并采取措施。

所以，快反的第二步需要定义遏制问题的方法记录表紧跟在定义问题的5W2H后面就可以了。

快速反应第3步：根本原因查找

作为根本原因分析的初始步骤，通用汽车7钻石法对内部质量问题进行分析，前4步用于快速决定是否有特殊原因存在。这是为了避免过度使用统计技术来解决问题。如果完成前4步发现问题产生不存在特殊原因，那么就要引入统计工具进行分析问题的一般原因了。

钻石1：工艺是否正确

是否使用了正确的作业指导书

是否执行了标准化操作

是否按照规定的要求和频次使用既定的检具进行检查

不同班次的生产操作是否一致

钻石2：工具是否正确

所有班次是否适用正确的工具和夹具？

工具是否按照规定要求设定？

工具是否经过校验？

不同的班次是否使用相同的工具？

工具是否磨损？

工具和夹具是否具有防护装置以防止损坏？

工位是否有防错装置？

工具或防错装置是否有效？开班前点检过吗？

工位布局是否有利于操作工操作？

预防性维护是否按时完成？

工具的功能是否正确？

钻石3：零件是否正确

零件的流动路线是否正确？

是否使用正确的零件？

零件存放位置是否正确？

料盒上的零件号于存放位置标识是否一致？

是否需要防错？

钻石4：零件质量

供应商质量数据

CMM三坐标测量

工装夹具检查

件与件的对比检查

批与批的对比检查

如果发现零件质量不合格是导致问题发生的根本原因，那么质量部门应将问题通知生产部门及供应商，并于生产部门于供应商一起验证纠错。

上述钻石4个步骤中，如果有任何一个问题，回答：否，那么请用5Why追问根本原因。

快速反应第4步：执行纠正措施

团队头脑风暴，制定纠正措施，纠正措施要秉承有效，经济的原则。同时团队需要讨论是否需要试运行来验证纠正措施的有效性，同时没有带来新的质量问题。

每一项整改措施必须指定一个责任人和完成的时间节点。

快速反应第5步：验证措施有效性

定义验证时间段，比如连续生产2周或者3周，看这个质量问题是不是会再发生，从而确认整改措施的有效性。

快速反应第6步：制度化

制度化就是针对出现的问题进行管理级别的记录，一般就是更新FMEA，标准化存档LLC，更新相应的管理文件用于保证类似问题不会再次发生，同时其他产品也要杜绝类似问题的产生和流出。

通过上面的交流，我们将快反的看板总结再下，其实就是上述6个步骤的格式化，希望大家能够有效运用这个工具。

作者： 容平 来源：SQE供应商质量