360借条用户服务再升级 启动“客服体验官”行动

为了更好的提升用户体验，倾听一线用户最真实的声音，360借条于日前开启了“客服体验官”行动，公司高管深入一线变身客服，不仅能够了解到一线客服工作人员的真实工作情况和状态，也能了解到360借条用户对于产品最真实的诉求，积极推动产品的升级革新，形成客户体验与业务改善的双向联动。

用户至上，不断提升用户体验，是每一个科技行业从业者都在追求的效果，而作为与用户接触最为频繁的客服工作岗位，则能更为直接的了解用户真实想法和诉求。因此，360借条通过高管到一线客服岗位体验的方式，无论是对客户还是对业务管理者都是一个奇妙的体验。客户拨打客服热线，听电话的客服旁边还坐着负责这个功能的高管，业务干部规划的产品方案和用户需求也不再是“纸上谈兵”和“闭门造车”。

不仅如此，为了更好的提升用户体验和产品革新，360借条也会将这项工作做成一个长效务实的机制，将用户至上的企业文化落到实处。据360借条工作人员介绍，活动取得了超出预期的成效，新一轮的报名工作也已经启动，在短时间内就集结完毕。

据悉，“我是客服体验官”高管去一线用户服务行动自去年10月启动以来，截止目前，已有来自360借条和母公司产品部、运营部、反欺诈部、模型算法部、科学决策部、设计部等超过15个部门的业务负责人参与到此行动。在行动当中，高管不仅要跟听1小时客户反馈，完成4-6通业务记录。工作结束后，结合“轮岗内容”组织分享交流，并填写此次客服体验的问卷调研。

通过一次次的“客服体验官”行动，能够帮助360借条的业务负责人全方位体验不同业务不同环节的各类问题，从用户反馈挖掘部门衔接的问题点，进而思考业务流程化方向，可以有效的反哺业务思路，提升客服服务的处理效率和用户满意度。

2021年，360借条母公司360数科成立了消费者权益保护委员会，设立消费者权益保护部执行落实消保相关部署，今年作为360数科的“用户服务年”计划，公司宣布以“用户服务”为中心，整合公司所有业务线，全面升级用户服务体验和质效，开展客服体验官、正能量行动、科技反诈、AI提升服务体验等多样化举措。3月15日，360数科发布《消费者权益保护白皮书》，披露平台今年以来消费者权益保护成效数据，日均提供用户咨询服务6.5万次，消费者服务满意度达98.7%。

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