68000个电话背后的故事

——记广东省“巾帼文明岗”黄埔海关12360热线

68000 8=8500，这不是一道简单的数学题，而是一个关于广东省“巾帼文明岗”黄埔海关12360热线的故事。“68000”代表着热线工作室开通3年半来人工接听的68000个电话，68000颗需要帮助的“心”；而这个“8”，代表着12360热线的8名职工。对于这8个排忧解难的“声音”来说，平均每人8500个电话，每个电话都意味着用“信心”服务、用“热心”指引、用“专心”倾听、用“真心”排疑、用“耐心”的解难。

　　2014年春节前夕，当人们踏上归家的旅途之时，电话此起彼伏的工作室终于有了片刻的宁静。临近下班之际，忽然，电话再次响起。“是黄埔海关吗？我们是广州科学城的一家企业。”来电人语气急促，咨询员热情回应“是的，您好，请问有什么可以帮助您？”。“今天我们才发现公司的进出口货物收发货人报关注册登记证快到期了，我们怕春节回来失效就不能再办理进出口了，整个公司都要受到很大损失，现在还来得及办理延期吗？”“请先提供企业的海关编码，我马上帮您了解。”经过快速查询，咨询员发现企业符合办理证书延期的条件，于是向企业耐心解释相关政策和办理流程，随后又马上联系企业注册地海关企管部门，确认办事时间和地点。“您好！请您按刚才所说的流程，先在网上提交申请，准备齐全资料，尽快到开发区海关企管科前台窗口办理。”咨询员柔和清晰的话语让来电人长舒了一口气，“好的，那我们就不担心会影响年后的进出口了，真是解决了大问题，太谢谢你了，12360热线真是帮大忙了。”类似的故事每时每刻都在上演，不少企业事后专门来电、来函表示感谢，对此，科长朱晓彦平静地说：“用有声的方式体现无声的关怀，这是12360的本职，能真正为企业排疑解难，就是对我们最大的认可和赞许。”

　　黄埔海关12360热线工作室于2010年9月成立并迅速成长发展，工作室现有干部职工8人，其中女性7人。她们始终以“打造优质服务品牌、创建巾帼文明岗”为目标，打造着声音上的黄埔海关形象。开通至今，共受理社会各界来电10.76万个，其中人工接听近6.8万个，答复率100%；2013年受理外界来电49081个，人工接听33960个，同比增长85％，为企业和公众解决了大量疑难问题，成为连接海关与企业最为便捷有效的途径。

　　与传统的窗口服务不同，12360热线主要通过电话、微博、微信等渠道，为广大进出口企业和社会各界向海关咨询投诉、通关求助等提供“一对一”即时服务，并实时发布海关政策资讯。7 24小时在线，时刻考验着工作人员的专业知识、沟通能力、个人修养、责任意识等综合素质。每一通电话背后，都凝聚着热线咨询员大量的查询、了解和协调工作。

　　三年多一路走来，12360热线也常常接到抱怨不解的来电，甚至还要充当“出气筒”。每次，姑娘们总是用一句“人家也是着急吧”来化解委屈。经常来不及调整情绪，马上又投入下一个问题的解答回复之中。遇有“疑难杂症”，大家会默契分工，查疑求解，当难题圆满解决，所有的辛苦和委屈瞬间化为涓涓细流，成为激励姑娘们不断前行的动力。正是在这样日复一日的一问一答中，她们的业务知识日臻全面、准确，话务组长廖晏更是公认的百问不倒的“海关百事通”，受到多位海关业务专家和不少企业的称赞。“我经常看到她们在上下班路上还要接听来电，不停地答疑解惑”，一名海关关员在偶谈中感佩地说道。

　　热线工作是平凡的，甚至是枯燥的，但正是她们用一声声热情的问候、一句句专业的解答，传递着海关为国为民服务的责任与真情。黄埔海关12360热线，她们就像南国的木棉，正在春日里静静绽放。（埔关/文）