还呗不断升级人机协作水平，提供更好的客服体验

原标题：还呗不断升级人机协作水平，提供更好的客服体验

后疫情时期,社会消费明显复苏,消费信贷需求也随之不断升温。新用户的涌入带来业务量增长,同时在申请和使用消费信贷产品时难免会遇到各种各样的疑问。而伴随金融需求多样化、复杂化和个性化,金融与科技碰撞和融合持续演进,智慧的“花火”碰撞溅射,异常璀璨。那么,在大数据、云计算、区块链和人工智能等科技的推动下,金融和科技的融合逐步加快,消费信贷行业应如何提升用户体验呢?

要想提供新的、更好的和具有变革性的客服体验,客户体验的发展速度要跟上消费者的个性化、参与度和数字服务的步伐。面对这一环境趋势,还呗充分认识到科技手段对金融场景化、批量化、便捷性的支撑,助推服务水平提升。

为有效提升客服解决效率,还呗做出了诸多努力。首先,从沟通服务上,还呗建立起“APP+客服电话+微信公众号“的客服并行入口矩阵,利用这一渠道,用户可高效接入客服系统。而升级后的智能机器人“还小呗”更是拥有先进的语义识别能力,能够对用户语言进行精准分析,并展开多轮对话,从而真正读懂用户服务需求,并做出专业解答。

在打造强大机器学习能力的基础上,还呗不断围绕用户需求升级迭代,优化系统流程,提升人机协作水平。2021年,还呗完成38个私有化系统落地,重点解决客服查询、信息流对接等问题,有效提升客服解决效率。而且,还呗还完成27个重点流程及策略优化,基于用户反馈及话务分析,优化用户强感知流程,在客服解决效率,用户满意度以及品牌美誉度上都收获了佳绩。

在用户体验方面,用户本身最有发言权,数据最有说服力。据悉,目前还呗在线满意度同比提升4个百分点;电话用户接线前排队时长缩短一半;AI自助服务率从2021年的92.6%,提升至2022年的96.6%;重复投诉率大幅下降,一次性解决投诉问题的效率明显提升。

保持进步的核心,是持续的自我优化和迭代。随着系统流程的不断优化、智能机器人客服不断升级、人机协作水平不断提升,还呗将为用户提供更加“合心意”的客服体验,与用户保持更加亲近的距离。返回搜狐，查看更多

责任编辑：