原创 | 呼叫中心·政务服务·你知道电话号码12345吗？

12345是什么电话？这个电话号码好记吗？好打吗？这个电话是“12345政府服务热线”，属于电信业务里面的呼叫中心业务，呼叫中心大部分都是用来做客户服务的，这类号码叫“特服号”。中国的特服号早期是2位的，火警电话是09，如果摆谱人不说历史，恐怕现在没有几个人知道这个号码。后来特服号升级到3位，特服号用1字头，火警成了119，美国是911，这样编码不是随意编的，是有技术含量的。这个号码要求既快又准，当时电话拨号是脉冲制，1是1个脉冲，9是9个脉冲，那个圆的拨号转盘就是发出对应数字的脉冲数，那么，前面两个1发出的时间是最短的，但第3位不能是1，因为这样就有可能容易线路受到干扰产生一个脉冲，误发出火警电话了，出现9个干扰脉冲的概率是较少的，所以分配119给火警，0是10个脉冲，110号码是最短时间最可靠的号码，所以分配给报警用。

邮电局时期，政企是一体的，特服号属市话号码，由地市管理使用。在《摆谱人》公众号上，摆谱人说过曾经做过管理电话号码的工作，特服号123多少人虎视眈眈着，但我们都以高度的政治责任心保护好这个号码，不能随便放出来用，好钢要用在刀刃上。后来，随着电话服务的增多，特服号升到5位，邮电局政企分开，号码资源管理归到政府的通信管理局，12345这个号码才开始给政府的某些部门使用，但号码职能还没有统一明确的使用范围，比较多的城市是市长热线拿来用。到了现在，全国才基本统一到“某某市12345政府服务热线”中来，目前政府各部门还是各自为政，都有自己的特服号，但作为市民来说，也分不清楚那么多部门，有政务需求时，希望只用一个号码就能找到政府，所以，国家确定的目标是逐步统一到12345来。摆谱人觉得，119功能可以并进110，110将会长时间存在，等到天下无贼时，就全社会统一一个政务电话号码12345，这就是中国特色的社会治理制度。

摆谱人以广州市为例，介绍一下“广州12345政府服务热线”，广州市具有饮头啖汤的传统文化特质，服务型政府一直走在全国前面，为市民提供亲民服务，为企业创造良好的营商环境，12345是广州的一张亮丽名片。打通12345，传来甜美的“您好！广州12345政府服务热线，请问有什么可以帮您？” 摆谱人有特别的情怀，几十年前，摆谱人做标准化企业的“开门热线”等客服热线和营业员第一句接待用语时，“您好！XX热线，请问有什么可以帮您？” 大家争议还是比较大的，认为“请问有什么可以帮您？”这段浪费时间，我就要在效率与效果之间取舍，我最终选择了效果牺牲效率，决定每个电话和现场接待的第一句话，使用“请问有什么可以帮您？” 现在听到市政府热线也使用这个标准用语，历史验证了摆谱人当年的正确。

广州12345政府服务热线，成立于2014年，接线人员850人，2020年总服务量1684.02万件，接通率92.53%，一个接线员最忙时一天能接到140通电话，春节期间也有100通左右。中国电信以及中国通服，从网络技术到专业客服，为广州12345提供了强力的支撑、电信级的质量保证。摆谱人读过几篇这热线的分析资料，那些大数据小数据，对了解广州的社情民意有很大的帮助，希望广州政府的信息公开继续领跑全国，让有关政府部门了解民心，让社会媒体和自媒体关注民情，使这个号码真正成为广州政务服务总客服，这才是服务型政府。

在新春热热闹闹的节日里，在这座城市安定繁荣背后，有一群热线的热心人在为市民付出，广州有福，市民幸福。希望她们下班后也与家人一起，过个热热闹闹的春节，摆谱人祝全市人民新年快乐！