南京12345热线话务员身边，多了一个听电话的人

交汇点讯 4月21日，南京市政务服务管理办公室组织开展“12345热线开放日”活动。该市工信、公安、人社、市场监管等19个涉企部门的40名工作人员，走进12345政务热线话务大厅，坐在话务员身边同步听电话，沉浸式体验热线工作。

作为政民、政企互动的重要窗口，南京市12345政务热线自2010年开通以来，服务量年均增长20.1%，去年受理诉求534.4万件，较2021年同期增加39.4%。今年一季度，该热线已受理各类诉求85.83万件，诉求主要集中在消费维权、医疗保障、物业管理、房产交易等方面；按时办结率达99.51%，话务服务满意率达97.45%，综合满意率达96.80%。

坐在话务员身边，戴上耳机，南京市城管局二级调研员张燕认真听着来电市民的诉求，看着话务员飞快地在电脑上记录。张燕告诉记者，她能体会到市民表达诉求的心情很急迫，这也提醒职能部门工作人员多换位思考，尽快帮助市民解决问题。

除了体验话务接听、工单派发、回访审核等工作流程，感受紧张有序的工作节奏，19个市级部门的有关负责人、业务处室负责同志，还听取热线运行情况介绍，座谈交流各部门办理群众诉求的经验，对热线如何更好地发挥“总客服”作用提出建议。

记者了解到，南京市政务办还将邀请人大代表、政协委员、行业组织代表、企业群众代表等群体走进热线话务大厅，共同助力优化营商环境。

新华日报·交汇点记者 徐冠英

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