以科技促业务，分众小贷旗下还呗AI+智能客服体系进阶升级

　　“有问题找客服”，优质的客服体验是品牌方吸引用户、维系用户关系的关键点。尤其在消费金融行业，所有业务都关乎用户资金利益，涉及问题往往广泛、尖锐，并且对准确度、及时性要求较高。金融平台客服能否抓住用户的痛点，满足用户的要求，对展现品牌形象作用显著。

　　基于生活消费多场景的金融服务平台“还呗”，近日对智能客服系统进行了全新升级，涉及AI机器人客服、RPA机器人、智能知识库等多方面，进一步优化了用户体验。

　　据了解，“还呗”以科技为驱动力，已经构建了一套智能客服系统，能够在金融服务全流程中为用户提供及时、准确的客户服务，并不断迭代、更新系统，提升用户服务效率。此次客服升级，是“还呗”在客服智能化道路上又一里程碑事件。

人机协作，客服系统智能升级

　　目前，“还呗”已经搭建了由“APP、客服热线、微信公众号”组成的客服矩阵：AI机器人客服“小还”在RPA 流程机器人、AI质检、智能知识库等技术支撑下，与专业人工客服进行人机协作，为用户提供智能应答。此次升级，“还呗”同时对机器与人工进行智能化赋能，显著提升了客服质量与效率。

　　在智能客服交互页面，“还呗”以极简风与清淡色调，提升观感优化用户体验。“小还”升级后突破了传统AI客服机器人单轮对话模式，可根据用户上下文进行追问，与用户展开多轮对话，精准定位用户意图并给出流畅反馈。这次升级“还呗”开通了用户评论接口，通过丰富数据让“小还”不断自我学习和优化，提升AI识别率和反馈能力。

　　人工的智能化赋能，体现在“还呗”的智能知识库上。该知识库汇集了业务问题各类信息，并通过客服人员的工作系统实现了在服务后台的富集。通过应用全球领先的开源搜索引擎，客服人员面对用户咨询的“疑难杂症”，可迅速获取相关案例与解决方案，再通过对用户问题进行细致甄别，专业、全面、精准的给予差异化应答，最大程度减少搜索步骤，提高操作效率。

　　据了解，升级后的机器人客服业务承接能力将提升至80%以上。

亲近用户，不变的服务宗旨

　　客服服务贯穿用户整个服务周期。“还呗”认为，要想长期、持续做好客户服务，搭建完满的服务闭环是手段，以智能化提升服务质量是出路，以用户需求为导向是宗旨。

　　“还呗”一直从场景、产品、体验多维度“亲近用户”，目前主要聚焦80、90后，为其提供账单分期与商品分期等多种金融产品。作为受互联网影响较深的新生代，年轻消费群体热衷提前消费，注重消费体验，消费方式个性化且习惯于自主选择。

　　“还呗”打造的智能客服体系，以全天候、全智能的方式，迎合了年轻群体获取客户服务的时间与方式，并且以“千人千面”模式实现了个性化服务，从而提升了用户的满意度。针对用户信贷需求，“还呗”主张因人制宜提供普惠金融服务，围绕多元场景推出分期商城、还享生活、账单分期等金融服务，“一站式”触达用户日常消费、生活所需服务，极大程度的为用户带来便捷。

　　客户服务是连接金融平台与用户的纽带。作为领先的消费金融平台，“还呗”将继续以技术创新驱动客服系统健全、升级，以用户需求为导向，持续打磨优质金融产品和服务。