充分利用大数据平台，深入分析挖掘客户信息

前言

受新冠肺炎疫情影响，全球经济发展正面临诸多严峻的考验，虽然我国经济发展和疫情防控保持全球领先地位，但国内经济下行压力持续加大，经济结构亟需调整升级，商业银行原有的房地产、基建等部分重点客群发展受限，业务增长、资产质量面临考验。要充分利用大数据平台，深入分析挖掘客户信息，系统化数据化管理客户，精细化服务客户。

一、商业银行拓展与服务个人长尾客群现状及面临的挑战

（一）银行服务仍以传统中高端客户维护和渗透为主。

加之目前商业银行服务仍以中高端客户维护和渗透为主，对个人长尾客户的关注度低，甚至任由其发展，重复营销或是无人营销的现象屡见不鲜，于是这部分长尾个人客户服务体验欠佳，忠诚度低，容易“沉睡”或者流失。对此，商业银行应关注潜力价值大的个人长尾客群。长尾客户数量庞大，具有分散、需求多样等个性化特征，单位产值不如“头部客户”，维护起来有一定困难，但得益于近年来互联网科技的迅猛发展，商业银行可以更好地挖掘长尾个人客户巨大价值，让“长尾”客户迅速发展成为“肥尾”客户。

（二）金融供给能力未能很好地适应客户需求变化。

面对大量的个人长尾客户，商业银行对其真实金融需求了解不足，没有因地制宜地设计、耐心推广有针对性的金融产品，导致金融服务匹配度不高。如，个人长尾客户信贷需求往往较小且高度分散，具有短、频、快的特点，而商业银行传统签约审批流程较为繁琐，且周期长，致使对部分长尾客户缺乏吸引力。

（三）个人客户服务中存在“一次性”服务的现象。

部分商业银行重视新增客户，却缺乏对存量客户的日常维护，忽视对长尾个人客户后续动态跟踪、维护，因此，服务未能匹配客户的需求。长此以往，造成客户粘性不高。如，电子银行服务本是一项体现商业银行便捷服务的业务，因部分网点对于开通客户手机银行不够重视，加之部分员工因不愿耗费精力为客户开通手机银行、提高转账额度进行指导，便失去维护长尾客户的一大利器。

（四）金融支付渠道脱媒趋势明显。

近年来，支付宝、微信等第三方支付公司凭借快速、高效的资金处理能力，吸引、聚集了大量长尾个人客户，使得商业银行的支付结算渠道被侵蚀。长尾客户对稳存增存的作用重大，商业银行储蓄存款增长乏力，其中非常重要的一个原因便是个人客户降级、流失，而互联网渠道的流出最为严重。

二、对策建议

（一）坚持立足客户思维设计产品，持续优化客户服务流程。

商业银行传统经营管理中，看重风险与收益，易忽略客户体验。互联网时代下，现代互联网金融企业倡导开放、共享，以客户为中心，商业银行要想基业长青，必须从“产品驱动”的经营理念转变为“客户驱动”的经营理念，从本质上提高客户体验，进而获得客户青睐，增强客户忠诚度。如中国农业银行推出的柜面电子指纹签名功能，获得了许多客户的好评，该功能把客户签名直接合成到电子业务凭证，缩短每笔业务办理时间，也进一步解决了老龄及特殊客群签名难题。优秀互联网金融企业之所以能获得长尾个人客户的认可，就在于其从客户的角度思考问题设计产品，以客户为中心优化流程。如阿里巴巴成功推出的“余额宝”，本是一只普通的基金，但其却能联合基金公司，从客户定位、偏好、营销方式等进行深度分析和数据重构，专门为其设计具体的销售环节，为了便于客户操作，还精心搭建了一整套后台支持系统。目前，商业银行虽已开始向互联网金融模式转型，但一些简单业务的流程依然复杂，造成客户体验不佳。如网上银行的注册要求首次必需客户本人到场，且流程繁琐，于是部分客户改用第三方支付。

（二）分层分类管理客户，拥抱新型营销模式。

商业银行可根据客户职业、年龄、收入、爱好等属性设计不同的金融服务方案，并针对不同客户群尽可能提供定制的金融服务，从而为长尾客户提供更加多元、有归属感的服务。从国外经验看，美国银行极为重视客户满意度，对小众客户群的服务周到，甚至可以为客户提供最少仅为25美元的小额的贷款，此举拉近了与客户的距离，提高了亲和力，促进了银行个人业务的发展。从互联网金融方面看，“支付宝”通过积累海量的个人客户数据，推出年度账单服务情感营销，勾起客户许多难忘的回忆，打出一手“温情”牌。

（三）加快物理网点转型，主动接入多场景服务。

一要加快物理网点转型。近年来，国内网上银行对客户分流效果明显，物理网点客流量越来越小，充分体现出商业银行为更好服务于长尾客群所做出迅速调整，商业银行应以“提质、降量”为目标，加快商业银行物理网点转型。二要主动接入多场景服务，持续优化网点建设。通过深入研究区域内的人口、经济、文化等，将现有网点功能分类之后再实施建设，打造能够区别客户层次、区分业务功能的特色网点，实现为不同客户提供全方位、个性化金融服务的目标。具体而言，中国建设银行融入网点周边社区生活，累计创建3000余个多功能的“劳动者港湾+”模式网点；华夏银行开设“图书馆支行”，借此让客户享有读书借书、收发快递、充电等便民服务，重新打造线下流量入口。此外，线上多场景服务的接入，还可以做到高效获客、活客。如中国工商银行推出的“融e借秒授信”“e商筑梦计划”等新型组合服务，设计建立的“党费云”等缴费平台，将金融服务多场景渗入客户日常工作生活。

（四）加强跨行业间交流合作，实现互惠共赢。

积极开展跨行业交流合作，对于银行拓展维护个人长尾客群大有裨益，此举不仅可以提高商业银行经营管理效率，还能降低客户日常维护成本。目前已有部分商业银行尝试开展相关合作。如，推出业内首张跨界VIPlus联盟信用卡，定位年轻客群，持卡人可享受诸如新人专属礼券、首单购物半价优惠、折上折、随心退货等多维度V+联盟专属权益，还享有各大会员资格，该项合作涵盖网购、餐饮、追剧等高频消费场景；农业银行联合万事达卡、携手喜马拉雅FM面向年轻客户、热爱知识分享客户推出MyWay信用卡，首次融合金融支付、知识付费和听读权益，基于年轻人喜爱的生活方式，提供多元化的选择，精准定位，借力平台，紧跟市场，使得该信用卡获得了目标客群的广泛关注与认可。

结语

商业银行要在维护现有客群的基础上，加强与其他平台的交流合作，建立数据共享机制，充分利用跨行业平台，多渠道获取消费者行为数据，整合客户交流渠道，增强互动，打造个性化服务。通过精准定位，积极开展跨行业合作，持续拓展维护商业银行长尾客群，从而实现互惠共赢的目标。