快递有问题拨12305申诉

丢失、短少、损毁、违规收费、不提前征求意见就不送上门……在安徽，出现这些情况而快递企业处理不满意，消费者可以找12305热线申诉。邮政业智能语音申诉系统上线一年来，热线的总体接通率从30%提升至60%以上，系统共受理投诉约25439件，申诉186件。

邮政业长期存在用户来电接通时间较长、坐席话务压力大的问题，国家邮政局高度重视，为提高申诉处理效能，提升用户满意度，去年，安徽省邮政局与科大讯飞合作开发，在安徽省率先试点应用邮政业智能语音申诉系统。

安徽省邮政业安全中心主任胡兵介绍，邮政业智能语音申诉系统与呼叫中心集成对接，搭建一套小型呼叫中心，为用户提供访问渠道，包括全媒体客服系统、坐席辅助系统以及智能语音外呼系统。

比如，当接听用户电话时，智能客服机器人引导用户说出申诉企业、输入申诉单号，判断用户来电原因，生成申诉工单并同步推送企业。坐席质检，接入对话录音后自动化处理，从人工抽检变为自动质检，提高坐席人员服务质量。

而在坐席服务过程中，系统可以理解来电意图，为坐席实时提供知识推荐；系统可随听随记、精准转写，提取对话文本关键信息，记录填单、生成工单小结，帮助坐席人员提高接听效率。

“系统运营释放了大量的人力与资源，不仅提升了申诉受理接听率，也提高了人工处理复杂申诉业务的工作效率。”胡兵透露，系统自上线一年来以来，12305申诉热线的总体接通率从30%提升至60%以上，有效缓解用户来电占线问题。

胡兵告诉记者，截至今年3月底，智能语音申诉系统共受理投诉约25439件，申诉186件，处理外呼1081件。在开通24小时全天候智能语音服务后，总体处理业务量与往年同期相比提升31%，人工处理量下降58%，释放大量人力与资源，也进一步畅通了用户申诉渠道。

今年初，《安徽省“十四五”邮政业发展规划》出炉，该规划提出，到2025年，全省邮件快件业务量达到80亿件，其中快递业务量达到65亿件。

记者注意到，“推进行业智能语音申投诉处理系统研发应用”也被写入该规划，成为提高行业监管治理能力的重要一环。“智能化发展是大势所趋。”胡兵介绍，目前，智能语音申诉系统在合肥市乃至全省的邮政行业正在持续推广中。

未来，安徽省邮政管理局还将联合科大讯飞，一方面继续向各级政府争取相关政策支持，持续提升技术实力，优化系统服务能力和用户体验。

合报全媒体记者方佳伟

【来源：江淮晨报】

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