“最美热线人”程燕君：打12320，可查权威防控政策信息-程艳玲一级演员简介

“最美热线人”程燕君：打12320，可查权威防控政策信息

广州日报客户端3小时前

广州市12320卫生热线是广州市医疗卫生全行业的一个窗口，受理公众卫生健康行业的咨询、投诉、举报、建议和表扬，引导群众科学就医，开展卫生健康舆情监测、分析与反馈，承担卫生健康政策宣传、健康促进、科普宣传和戒烟干预等职责，新冠肺炎疫情期间更承担着发热病人和密切接触者调查的职责。

来自广东肇庆的程燕君是这里的第一批咨询员，早在2012年热线试运行时就已入职。换作往年，春节前后是热线咨询量较小的时期。但是由于新冠肺炎疫情的原因，12320的咨询量在这一年暴涨，年前更因为一系列春节返乡防控政策的发布迎来了一波高峰。去年就没有回家过年的程燕君，今年春节要继续和同事一起坚守岗位。

疫情让12320咨询量暴涨

每天最多接200个电话

程燕君告诉广州日报全媒体记者，2019年全年自己在岗接了4882通电话，到2020年一共接了14178通，最多一天接了200多个电话。她清楚地记得电话开始增多是在“1月21、22日”，之后每到疫情有新变化、新的防控政策发布，咨询量都会增加。原本热线每天9时~17时为人工服务，17时至翌日9时为电脑语音应答和留言服务；但去年有大半年的时间，广州12320都开设了夜班接线，今年2月4日到3月8日期间更把人工接线时间延长至全天24小时。春节期间，热线的10多位咨询员全员要留在广州待岗。

“市民打来咨询的内容，真的是各行各业五花八门都有。”程燕君说，从疫情初期打来问“是不是有这回事”“去哪里买口罩”“小区有感染者我会不会被传染”“街上的流浪狗会不会带病毒”，复工复产期间问“公司空调系统要怎么消毒”“复工后饭堂还能不能开”，到每次外地有疫情问“回广州要隔离吗”，以及最近的“去哪里测核酸”。

程燕君坦言，当年入行是因为觉得这个岗位工作稳定，但真正干起来就发现，这一行也是有相当大压力的。12320咨询员都有医卫或药学相关背景，持续学习、更新知识库也是常态。尽管有电脑的帮助，但为了提高解答效率，程燕君和同事们都习惯于记下经常被问到的信息。在疫情防控政策、指引更新频繁的时候，往往刚记下上一个版本，又要去学习下一版的内容。

电话里获得表扬、感谢，一天都被“照亮了”

日常生活里，程燕君也经常会遇到要打各类客服电话的时候。在还没入行的时候，她也曾对接线员发泄过不满的情绪：“到底有没有帮我解决问题？有没有重视我这个客户啊？”但到自己入行后，她学会了换位思考，能理解接线员工作都有流程，她笑称“现在对同行都特别同情”，同时也知道作为咨询的市民，都希望自己能够尽快得到准确的答复，投诉的市民也希望自己的意见都受到重视，以此不断改进自己的工作。

在程燕君和同事们的工位上，人手有一只“压力球”，“每个人都会有小情绪，我们当时提出来有没有什么小玩意儿能让我们压力大时发泄一下，中心就集体买了回来。”程燕君说，在电话里，一旦语气有一点点改变，对方都是很容易觉察出来的，所以咨询员听电话时时时刻刻都要保证语气是热情的。遇上受到委屈时，手里大力捏着压力球，声音也要“不露破绽”。她们也很难从同事接线时的语气听出这是不是一个“难搞”的来电，只有在挂了电话后，有的人会站起来长叹一口气说：“我要去洗手间透透气。”而且，热线中心也很重视咨询员的心理疏导，定期给咨询员进行相关培训。

每天和陌生人在电话线的两端交流，如果在电话末尾收到简单几句表扬或感谢，程燕君会感到自己的一天都被“照亮了”，“那一天都会感觉过得特别快”，“一些信息对我们来说已经回答过很多次、很熟悉了，但是对咨询的市民来说可能是到处问才得到的答案。尤其是在疫情期间，各种信息更新很快，网上信息又真真假假的，我们可以给市民提供权威的回答。有的市民我和他一讲，‘哦哦哦明白了，好的好的’，自然你的心情就会很好。或者有一些，一打电话来就‘噼里啪啦’的，很着急，和他说清楚之后，‘哦，原来是这样子’，从一开始的不理解到后面整个气氛轻松下来、谢谢我们，这个时候我就觉得自己做了一件大事一样。”

助风险地区男子回广州与家人团聚

今年1月初，程燕君接到一通从河北石家庄打来的电话，那头的中年男子听起来焦虑担忧，一口气问了她十多个关于广州疫情防控政策的问题。原来，这位男子离家工作已有大半年，打算今年回广州和父母、妻子及两个孩子过年。可是彼时石家庄正有疫情出现，防控风险升级，这名男子不了解广州本地防控政策，担心自己无法如期回家和家人团聚，焦虑得几个晚上没有睡好，得知了广州市卫生热线后连忙打来咨询。

程燕君回忆，这名男子问得很细，回来广州是否要验核酸、是否要隔离、隔离的费用多少、能不能便宜一些、隔离之后回到社区要怎么做等等。“可以听得出，他回家的心很迫切，因为他专门问到，隔离开始之前能不能先和家人见一面。同时，他也很担心自己会把风险带给家人，问隔离结束以后能不能自己租房子再隔离一段时间。”程燕君帮男子梳理清楚他的疑问，一一解答，还提醒他回程做好个人防护。通常一个咨询两三分钟就能解答完成，这个电话讲了有10多分钟。临结束时，男子说：“找到你们的电话，真是太好了！你们的服务态度真是很好。”

让程燕君没有想到的是，不久前这个男子又打来了电话。电话里他说，自己已经回到广州、隔离完毕，安顿下来见到了家人，特意重新打来电话向12320致谢。“平时当通电话里谢谢、表扬我们的比较多，像这样事后还专门打上来致谢的，还挺少有的，所以我很难忘。”程燕君说。

文、视频：广州日报全媒体记者 伍仞 通讯员 沈纪川图：受访者提供广州日报全媒体编辑 李凤荷