12320接线员：认真对待每一个打进来的电话-12345接线员什么感受

　　为进一步优化政务服务便民热线，4月27日起12320卫生热线将并入12345。从2017年开通，到如今并入12345，这条卫生健康热线服务了居民6年。近日，记者走进12320热线大厅，记录她们的工作。

　　“您好，这里是阜阳市12320卫生热线，请问有什么可以帮您？”“请您不要慌，慢慢说？”“我已经把你的 问题记录下来了，尽快转给相关部门解决”……在市疾病预防控制中心12320热线接听大厅，电话铃声此起彼伏，接线员张静和她的同事们正在紧张接听着热线。2017年，12320卫生热线正式开通，开通之初，张静进行了专门培训，如今她已经在这个岗位上坚守了6年。

　　电话有投诉的，有求助的，也有咨询的，对于每个电话，张静都认真记录，力求全力解决，无法解决的，转接相关部门。今年初，阜南的朱女士带着孩子从外地返回，由于孩子之前疫苗接种一直在外地，回到家后孩子的疫苗接种成了大问题。于是他拨打12320寻求帮助。接电话的正是张静，了解到朱女士遇到的难题，张静与市疾控中心联系后，协调当地接种门诊，为朱女士的孩子留出疫苗。两天后，朱女士又一次打进了12320热线，告知张静孩子已经顺利接种了疫苗。“谢谢你的帮忙，才能让我的孩子及时打上疫苗。”

　　12320最“热”的时候是疫情期间，每天的咨询量呈井喷式暴增，热线确实“热”的烫手。出行政策、新冠肺炎居家隔离咨询、新型冠状病毒感染的肺炎疫情网络谣言核实……接线员轮班值守、昼夜不休，保障热线24小时畅通，让百姓切实感受到，在疫情面前，12320热线与百姓同在。由于电话量较大，等待人数较多，张静和其他接线员选择少喝水，减少上厕所次数，即使上厕所也是一路小跑，就是为了多接几个市民电话。“疫情给很多人的生活带来了诸多不便，很多打进电话的市民普遍相对焦虑，当有些要求没有能力实现时，责怪甚至是辱骂也都时有发生，很多接线员都掉过泪。”张静说，有时候她就和同时相互安慰着，情绪缓和后 ，继续接听电话。

　　记者了解到2020年1月1日至2022年12月31日，阜阳市12320卫生热线共接到各类电话1616144个。

　　12320卫生热线开通6年来，我市积极推进12320规范化建设，持续拓展服务范围，不断强化12320服务水平。为方便公众咨询、化解医疗投诉、构建和谐医患关系架起了一座绿色的桥梁。