10家消金公司2022年消费投诉公布:中邮招联中信消金排前三

在“3·15国际消费者权益日”到来之际，一项重磅金融监管调整引发行业关注。今年全国两会期间，国务院机构改革将中国人民银行有关金融消费者保护职能、中国证券监督管理委员会有关投资者保护职能划入国家金融监督管理总局，这意味着金融消费者权益保护监管机构将实现统一。

作为助力扩内需促消费的主力军，近年来消费金融公司规模逐年扩大，与之而来的对消保工作也有了更高要求。消费金融领域的消保现状如何？从各家机构披露的工作报告中可窥一二。

据不完全统计，截至目前，已有10家消费金融公司公布了2022年度消费者权益保护工作报告，对去年的消费投诉情况予以公示。另有内蒙古、黑龙江银保监局披露了2022年全年银行业消费投诉情况，蒙商消费金融、哈银消费金融去年全年的消费投诉量随之公布。

12家消金公司中，中邮消费金融收到的消费投诉量最多，2022年共处理5070单客户投诉，同比增长13.83%。从投诉内容来看，2022年度反映较为突出的投诉问题为消费者受疫情影响导致还款能力下降引发。

多家消金公司2022年消保工作“交卷”

据不完全统计，截至2023年3月15日，共有10家持牌消费金融公司在官网发布了2022年度消费者权益保护工作报告。除2家公司未公布具体数据外，剩余8家均披露了2022年的投诉处理情况。

其中，中邮消费金融投诉量暂排第一。2022全年公司客服中心共接入客户来电82.78万通，共处理5070单客户投诉，按照投诉受理渠道统计：自营渠道2295单、网络及其他外部渠道2775单。各渠道投诉处理办结率达98.87%。按照地区分类统计，投诉客户所在地区数量排名靠前的分别是河南、江西、广东、山东。中邮消费金融收到的投诉业务均为贷款服务，投诉类型以贷后管理类、服务提升类、业务政策类为主。

招联消费金融、中信消费金融分别以2891件、2676件排在第二、第三位。其中，招联消费金融2022年收到的投诉2891件均是监管转送。其中深圳银保监局转送2854件，占比98.72%；中国人民银行深圳中心支行转送37件，占比1.28%。全年投诉处理48小时内首联率95.01%，5个工作日办结率95.38%。

陕西长银消费金融、海尔消费金融2022年全年共受理消费投诉1776件、1295件，均在规定处理时效内办结，办结率为100%。其中，按业务类型划分，长银消费金融自营及自主获客类业务投诉108件，占比6.08%；合作类业务投诉1668件，占比93.92%。

剩余消费金融公司2022年涉及的消费投诉量均未超过1000件。例如，其中杭银消费金融2022年共受理投诉576件，同比增长15.2%，其中监管转办247件，自收受理329件，所有投诉均已处理办结，处理办结率100%。报告称，2022年一至四季度，该公司监管转办投诉逐季下降，分别环比下降8.3%、15.6%、13.8%、12.5%。

也有个别消金公司的消费投诉增长速度较为明显。黑龙江银保监局近日通报显示，2022年全年，涉及哈银消费金融的投诉量为269件，相比2021年全年的163件同比增长65.03%。蒙商消费金融公司投诉量456件，在辖区内的非银行金融机构中最为突出。涉及个人贷款业务的投诉454件，占其投诉总量的99.56%。

为何消金领域消费投诉多发？2022年6月，马上消费发布的《2022消费者权益保护报告》中做了简单的分析。据悉，这是消费金融行业内首份消费者权益保护报告。

《报告》指出，消费金融消费者权益保护面临三大核心痛点：一是消费金融消保工作专业性欠缺。二是消保工作成效难以量化。三是业务、场景的多样性与复杂化提升消保难度。

协商还款类投诉较为突出

梳理投诉分类情况可以发现，2022年度反映较为突出的投诉问题为消费者受疫情影响导致还款能力下降引发。

例如，从消费投诉类别看，中信消费金融公司收到的投诉中协商还款类为2340件，占比87.44%；费用争议类98件占比3.66%；业务流程类98件占比3.66%；其他类型140件占比5.24%。投诉分布地域主要集中在河南省和广东省。

招联消费金融收到的转送投诉中协商还款类1915件，占比66.24%；服务流程类638件，占比22.07%；费用争议类238件，占比8.23%；服务受限类100件，占比3.46%。投诉分布地域前三的省份为广东省、河南省、广西省。

杭银消费金融协商还款类投诉占投诉总量49.4%；催收类投诉占43.4%；征信异议类投诉占5.1%；贷后管理类投诉占0.6%；其他类业务投诉占1.5%。从消费投诉区域分布看，整体分布较均衡，排名前五的省份分别为河北省、广东省、广西省、辽宁省、湖南省、宁夏自治区。

长银消费金融公司则是催收问题类投诉最多，共1038件，占比58.45%；息费定价争议类投诉次之，共520件，占比29.28%；征信纠纷类共177件，占比9.97%；业务办理问题类投诉最少，共41件，占比2.30%。

据悉，针对此类投诉，多数消费金融公司均为消费者提供了小额快速减免、催收缓释、延期还款等还款帮扶措施。

宁银消费金融表示，2022年度，该公司已建立了网络（公司官网、微信公众号）、电话（客服热线、消保热线）现场、信函等咨询及投诉受理渠道，并在官网、短信、营销文本以及借款合同等多途径对受理渠道信息进行提示，方便消费者及时便捷找到公司反映诉求。同时，积极响应诉求，及时解决消费者合理合法诉求，对于诉求合理的解决到位，受疫情影响生活困难的帮扶救助到位。

金融消保工作提出更高要求

在提高投诉处理质效方面，部分消费金融公司也在报告中提出了自身的规划。

杭银消费金融表示，2023年，公司将严格落实投诉管控主体责任，不断加强第三方机构合作业务投诉管理；中邮消费金融则提到了深化科技赋能，提高客户服务水平；长银消费金融称，2023年公司将按照监管要求，不断深入完善消费者权益保护体制机制建设，持续关注消费者投诉，积极与消费者沟通，努力提升消费者体验感。注重投诉问题分析和溯源整改，持续优化公司业务、产品、服务、系统等方面消费体验。

今年3月15日，中国银行业协会发布《2022年中国银行业服务报告》（以下简称“《报告》”）。《报告》指出，2022年，各银行业金融机构聚焦智能化、数字化转型，提升金融科技支撑能力，加强金融知识普及教育，有效提高消费者金融素养，筑牢个人信息安全防线，做深做实特殊群体服务，最大化保障消费者合法权益。

在“3·15国际消费者权益日”前夕，人民银行召开的2023年金融消费权益保护工作会议上，明确提出：“各金融机构应从维护好广大金融消费者长远和根本利益出发，积极推进金融消费权益保护制度建设，不断提升金融教育针对性和有效性，不断推进金融纠纷多元化解机制建设，严厉打击侵害金融消费者权益行为，持续推进普惠金融高质量发展，全面提升金融消费权益保护工作水平。”

今年两会期间6条金融相关改革内容，更是从体制机制上统筹金融消费者、投资者保护工作。可以预见，后续更多针对金融消费者的保护政策在路上，未来金融消费者保护工作将面临更高要求。